Präsenztrainings vs. E-Learning
Warum hybride Trainings die Zukunft sind Im Zeitalter von New Work und Digitalisierung stellt sich die Frage, ob es noch gute Gründe gibt, weiterhin auf Präsenztrainings zu setzen oder ob wir uns vollkommen auf E-Learning konzentrieren sollten.Hygienevorschriften, Reiseverbote und Corona-Verordnungen haben Präsenztrainings zeitweise sogar vollständig den Garaus gemacht. Moderne E-Learning-Formate haben es ermöglicht, Maßnahmen, die aufgrund von Corona sonst ausgefallen wären, teilweise oder sogar vollständig zu ersetzen. Doch ist das wirklich eine nachhaltige und wirksame Erkenntnis dieser Zeit? Eine Begriffsklärung! Blended Learning bezeichnet eine Lernform, die eine didaktisch sinnvolle Verknüpfung von traditionellen Präsenzveranstaltungen und modernen Formen von E-Learning anstrebt. Das Konzept verbindet die Effektivität und Flexibilität von elektronischen Lernformen mit den sozialen Aspekten der Face-to-Face-Kommunikation und wo nötig sogar dem praktischen Lernen von Tätigkeiten. Bei dieser Lernform werden verschiedene Methoden, Medien sowie lerntheoretische Ausrichtungen miteinander kombiniert. Selbstgesteuertes E-Learning ist orts- und zeitunabhängig. Die Inhalte (etwa Texte, Videos, Online-Präsentationen) werden online zur Verfügung gestellt und können meist über verschiedenste Geräte vom PC zum Smartphone abgerufen werden. Das Lernen ist fast komplett selbstgesteuert: Der Lernende entscheidet also selbst, wann er was und wieviel er jeweils lernen möchte. Live-online Trainings und interaktive Webinare (hier als Synonyme verwendet) sind Trainings im virtuellen Klassenzimmer und werden auch dem E-Learning zugeordnet. Es sind also Seminare, die live online zur Verfügung gestellt werden. Sie sind damit ortsunabhängig, aber nicht zeitunabhängig. Und sie sind nicht selbstgesteuert, sondern werden von einem Webinar-Trainer geleitet. Die Gruppengröße kann sehr unterschiedlich sein, doch als Faustregel kann man sagen: Je größer die Gruppe, desto geringer die Interaktion. Vorteile von Präsenztrainings 1. Intensive Interaktion und Erlebnisse In einem guten Präsenztraining lernen wir auch durch die Interaktion mit der Gruppe in Diskussionen, Übungen, Simulationen und Rollenspielen. Diese sind in einem selbstgesteuertem E-Learning gar nicht oder nur eingeschränkt möglich. Genau diese Erlebnisse sind in einer solchen Präsenzschulung intensiv und wirken lange nach. 2. Mehr Verbindlichkeit und Fokussierung im Präsenztraining In einem Präsenztraining kann der Trainer für die Gruppe eine kontrollierte Lernumgebung schaffen, in der sich die Teilnehmer eine echte Auszeit vom Arbeitsalltag nehmen können. Die Zeit zum Trainieren wird also nicht wie beim selbstgesteuertem E-Learning irgendwo „zwischendrin reingequetscht“, sondern bewusst – durch den Teilnehmer und das Unternehmen – freigeschaufelt. Gerade, wenn es um Softskills geht, ist dies wichtig: Man ist fokussierter, wird weniger abgelenkt und erarbeitet sich Themen in einer anderen Tiefe. Und die Gruppendynamik ist meist noch intensiver als sie es in einem interaktiven Webinar sein kann. Durch das gemeinsame Lernen in der Präsenzschulung entsteht eine Form der Verbindlichkeit, sich den Themen intensiv zu widmen und auch einmal da hinzuschauen, wo es vielleicht wehtut. Sozialer Druck durch die Gruppe ersetzt hier von Zeit zu Zeit die mangelnde Selbstdisziplin einiger Teilnehmer. Ähnliche Effekte der Verbindlichkeit und Fokussierung kann man meiner Erfahrung nach digital nur durch sehr interaktive und modular aufgebaute Webinare erreichen, bei denen Gruppenarbeiten zum Beispiel zwischen den Modulen stattfinden und die Gruppe über mehrere Webinare hinweg konstant bleibt. 3. Teilnehmer gestalten Lerninhalte im Präsenztraining aktiv mit In einem Präsenztraining werden die Erwartungen und Herausforderungen der Teilnehmer abgefragt und die Trainingsinhalte entsprechend der Herausforderungen angepasst. Zudem besteht die Möglichkeit, intensiv mit Erfahrungen und Einzelfällen aus dem Alltag der Teilnehmer zu arbeiten und damit das Training sehr praxisgerecht zu gestalten. Die Teilnehmer können ihre ganz konkreten Fragen stellen und auch die Erfahrungen der anderen Teilnehmer können in den Wissenspool mit aufgenommen werden. Eine solche dynamische Anpassung ist bei einem selbstgesteuertem E-Learning von der Stange nicht möglich: Fragen können zwar manchmal auch beim selbstgesteuerten E-Learning an einen E-Trainer gestellt werden, die Antworten kommen aber zeitverzögert und können das gesamte Trainingskonzept nicht beeinflussen. In Webinaren mit begrenzter Teilnehmerzahl kann natürlich auch auf die speziellen Teilnehmerfragen eingegangen werden. Hier müssen wir nur bedenken, dass der „Wirkraum“, also die Bühne des Trainers im Webinar, kleiner ist als in der Präsenzschulung. Daher sind wirklich gute Visulisierungen sehr wichtig, um Inhalte gut rüberzubringen und die Teilnehmer nicht zu verlieren. Wirklich gute Visualisierungen sind in einem Live-online Training allerdings spontan viel schwieriger zu erstellen als in einer Präsenzschulung. Außerdem nehmen einem sehr kurze Webinarformate auch die Flexibilität, spezielle Fragen der Teilnehmer angemessen zu beantworten: Wenn sich die Teilnehmer zwischen Meetings nur genau die Zeit blocken, die für das Training angesetzt ist, fehlt die Flexibilität, etwa „mal eine halbe Stunde“ anzuhängen“ bis wirklich alle Fragen und offenen Punkte geklärt sind. 4. Gesteuertes Lernen in Präsenztrainings ist oft effektiver als komplett selbstgesteuertes E-Learning Durch eine längere Fokussierung auf ein Thema und intensive Erlebnisse in Übungen lernen wir in einer Präsenzschulung unweigerlich Sachen, nach denen wir nie gesucht hätten. In einer Präsenzschulung lernen wir, Inhalte in einer anderen Tiefe verstehen und lassen uns in der Gruppe auch auf Themen ein, die wir anfänglich vielleicht als nicht so wichtig erachtet hätten. Ganz oft entsprechen die größten Learnings und Aha-Erlebnisse der Teilnehmer in unseren Trainings so gar nicht ihren ursprünglichen Lernerwartungen. Selbst wenn ihre Erwartungen erfüllt und ihre Fragen beantwortet wurden, erachten sie am Ende des Trainings oft ganz andere Sachen als wichtigste Erkenntnisse, die sie auf jeden Fall mitnehmen und umsetzen wollen. Sie haben also etwas Wichtiges gelernt oder reflektiert, über das sie sich vorher nie Gedanken gemacht hatten und haben damit die Grenzen ihrer eigenen Gedankenwelt ein Stück weit gesprengt. Und ist es nicht genau das, was Lernen oft bewirken soll – zumindest bei Soft Skills? Mit rein selbstgesteuertem E-Learning ist so ein Umdenken kaum zu erlangen. 5. Best-Practice in den Präsenztrainings Um die komplexen Herausforderungen der digitalisierten VUCA-WELT zu meistern, wird kompetentes Networking immer mehr zu einem Erfolgsfaktor im Unternehmen. Sich mit Menschen, die nicht im engen eigenen Umfeld agieren, effektiv zu vernetzten wird immer wichtiger: Um Vorurteile abzubauen, neue Perspektiven einzunehmen, wichtiges Wissen schnell zu teilen und neue Ideen zu generieren. Durch Präsenztrainings kann man also auch ganz gezielt informelle Netzwerke innerhalb des Unternehmens und den bereichsübergreifenden Wissenstransfer fördern. Vorteile von E-Learning Was das Lernen angeht, stecken wir in einer Revolution. E-Learning boomt. Das digitale Lernen ersetzt oder ergänzt den sogenannten Präsenzunterricht durch spielerische Lern-Apps und spannende Tools. Ein Blick auf die Vorteile
Hybride Beratung – 5 Strategien für Ihren Erfolg als Berater
Was im Kern für den Kunden und den Berater viele Vorteile bringen sollte, gestaltet sich in der täglichen Praxis oft eher realitätsfern. Selbst Unternehmen, die für ihre Berater und Vertriebler eigens verkäuferische Unterstützungen haben anfertigen lassen, stellen oft fest, dass diese von ihrem Team kaum praktisch anwendbar sind. Was theoretisch eine lobenswerte Hilfestellung sein sollte, wird üblicherweise von Profis im Verkaufen über Videokonferenzen, vielleicht sogar noch im Tandem mit IT-Experten, entwickelt und übersteigt meistens das Know-How der eigenen Mannschaft maßgeblich. Wenn diese (teilweise vorgegebenen) Verkaufsprozesse dann als Grundlage für die Videoberatung verwendet werden sollen, sind Akzeptanzprobleme sowohl seitens der Kunden als auch des Beraters absehbar: Was den Kunden langweilt, überfordert den Berater, der die dringend gebrauchte Kundennähe über Videokonferenzen oder das Telefon kaum noch aufbauen kann. Was den Onlinekanal betrifft, so zeigt sich teilweise ein Umdenken. Immer mehr Abschlussstrecken werden stringent nach dem Credo „möglichst viele Kunden mit hochwertigen Produktlösungen zum Abschluss führen“ optimiert. Was banal klingt, ist zum Beispiel für die Versicherungsbranche tatsächlich weitestgehend neu, denn bis dato wurden Aufmerksamkeit und Kaufmotivation online am ehesten über den Preis erzeugt. Mal mehr und mal weniger stark unterstützt von Argumentationsketten, die in ihrer Ausführlichkeit, Detailtiefe und Darstellung nie für den Onlinekanal entwickelt wurden und so den Kunden schnell überfordern. Zu viel Ratio und kaum Emotionen Ansätze, die Vertrauen in Prozess und Angebot schaffen, Flexibilität darstellen ohne zu verwirren, persönliche Bezüge herstellen und „Simplicity“ in den Mittelpunkt rücken sind daher tatsächlich vielversprechendes Neuland. Aber: Für die Videoberatung sind auch weiterentwickelte erklärende Videos absolut ungeeignet, da sie für den Selfservice entwickelt sind. Sie zum Kernstück der persönlich-digitalen Beratung zu machen wäre fatal. Denn einerseits machen sie den persönlichen Berater weitestgehend obsolet, gleichzeitig befriedigen sie das Bedürfnis vieler Kunden nach einem persönlichen Ansprechpartner nicht. Zu viel Ratio, kaum Emotionen und zu wenig Verkaufspsychologie sind Themen, die kanalunabhängig anzugehen sind. Ebenso wie die automatische Sicherstellung der Compliance, ohne dass Prozesse dadurch ins Stocken geraten. In der persönlichen bzw. persönlich-digitalen Beratung wird es so immer mehr zum Erfolgsfaktor, eher unerfahrene Vertriebler und Berater zu unterstützen und weiterzubilden. Digitale Tools bieten die Möglichkeit, die Kniffe erfahrener Berater direkt einzubinden und visuell zu unterstützen. Das kann die argumentative Verknüpfung zu bestehenden Produkten sein, die Übersetzung der abstrakten Geldbeträge in passende Bilderwelten, der geschickte Umgang mit Rabatten oder ganz einfach die Vereinbarung des nächsten Gesprächs. Bei diesem Aspekt kommt bei der persönlich-digitalen Beratung noch mehr Bedeutung hinzu, denn wo die physische Präsenz hilft, kleine Stolperer zu überspielen, gerät die digitale Unterhaltung viel schneller ins Stocken. Art des Auftretens ebenso entscheidend wie Abwechslung Videoberatung muss folglich passend entwickelt werden, auch weil Videokonferenzen kein Telefonat mit Bild sind – sich aber eben auch nicht ganz mit einem Treffen in Person vergleichen lassen. Untersuchungen wie sie bspw. das Fraunhofer Institut durchgeführt hat, zeigen, dass mit Videounterstützung intensivere Diskussionen stattfinden als in Telefonaten und sich die Teilnehmer zufriedener und besser eingebunden fühlen. Forschungen in den USA zu diesem Thema fanden heraus, dass in Videokonferenzen das persönliche Auftreten des Moderators eine entscheidende Rolle spielt, während in persönlichen Gesprächen die Argumente stärker ins Gewicht fallen. Zudem konnte belegt werden, dass es anstrengender ist, Informationen aus einer Videokonferenz zu verarbeiten als wenn diese in einem persönlichen Gespräch mitgeteilt werden. Das bedeutet: Erfolgreiche Beratung per Videokonferenz braucht gut strukturierte Verkaufsprozesse mit aktiven Diskussionen ohne das Verlieren in Kleinteiligkeit. Die Art des Auftretens des Beraters ist dabei ebenso entscheidend wie Abwechslung, um den Kunden interessiert am Gespräch zu halten. Daraus leiten sich drei Erfolgsfaktoren ab: Persönliche Atmosphäre schaffen Jeder kennt und schätzt sie: Die Tasse Kaffee, die vor dem Gesprächseinstieg typischerweise angeboten wird. Sie ist mehr als eine höfliche Geste, denn selbst das Schenken von Kleinigkeiten schafft auf der Gegenseite Vertrauen und den unterbewussten Wunsch, das Entgegenkommen zu erwidern. Daher gilt es, diese vermeintlich unwichtigen Details in die digitale Kommunikation zu übersetzen, z.B. in dem das Gespräch standardmäßig mit einer individuell angepassten, positiven Nachricht an den Kunden gestartet wird. Sehr bewusst sollte über die Nutzung des Bildschirms nachgedacht werden: Wichtig sind einerseits Phasen, in denen sich die Teilnehmer ausschließlich gegenseitig sehen, insbesondere zu Beginn und am Ende des Gesprächs, um eine persönliche Verbindung und Vertrauen zu schaffen. Andererseits sollte der Berater sich und seinem Kunden auch ein gemeinsames Arbeitsfenster zur Verfügung stellen, so dass beide ähnlich der Situation in den Geschäftsstellen „auf einen gemeinsamen Bildschirm“ sehen. Hier bestehen zahlreiche Möglichkeiten der Feinoptimierung. Ideal ist es, wenn der Berater die Bildschirmaufteilung, d.h. Kamerabild vs. Arbeitsfenster für beide Teilnehmer wählen und während des Gesprächs flexibel anpassen kann. Zudem besteht die Möglichkeit, dass Berater und Kunde zwar grundsätzlich identische Inhalte sehen, dem Berater aber zusätzliche Hinweise und Funktionen angeboten werden. Auf diese Weise können bewährte Kniffe der Verkaufsprofis, einfach und systematisch auch weniger erfahrenen Beratern zur Verfügung gestellt werden. Informationen eingängig aufbereiten Das bedeutet vor allem: Monologe meiden. Das persönliche Beratungsgespräch weist in seinem typischen Verlauf insbesondere zwei ausführliche Redeanteile des Berater auf: zu Beginn, um die Thematik einzuleiten und im Verlauf zur Erläuterung des Produkts. Beides kann deutlich aufgelockert werden, in dem z.B. zum Einstieg relevante Beispiele anderer Kunden anhand von kurzen filmischen Testimonials vorgestellt werden. Eingängige Produkterläuterungen entstehen, wenn das gesprochene Wort visuell unterstützt wird z.B. mit dynamischen Diagrammen oder mit erklärenden Videos. Ebenfalls aufmerksamkeitsfördernd sind Stilwechsel. So ist bspw. der Legetrick-Stil gut geeignet, um bei komplexeren Sachverhalten den Blick auf das Wesentliche zu lenken. In der Wiederholung wirkt er jedoch schnell langweilig. Kunden aktiv einbinden Einfache Entscheidungen einzufordern ist die simpelste Art, den Kunden einzubinden ohne ihn zu überfordern. Dafür ist es wichtig, Kundenverhalten und -präferenzen genau zu verstehen. Welche Entscheidungen ihm weitestgehend abgenommen werden können und mit welchen Details sich der Kunde bereitwillig auseinandersetzt, kann je nach Kundensegment stark variieren. Bei der Aufbereitung gelten wiederum einheitliche Standards: Lieber wenige statt viele Optionen zeigen, Text weitestgehend durch Bilder ersetzen, Unterschiede anhand von Symbolen herausarbeiten usw. – die relevanten psychologischen Aspekte sind vielzählig. Die Kür liegt in der Entwicklung vom „joint-viewing“ hin zum „joint-editing“, d.h. der Kunde hat die Möglichkeit selbst zu klicken, zu verändern, an- und abzuwählen. Geschickt
