Die 4 Kundentypen und wie Sie erfolgreiche Verkaufsgespräche führen.
Der größte Fehler, der mir im Verkauf seit Jahren begegnet, ist, wenn Verkäufer versuchen mit einer Methode an unterschiedliche Kundentypen zu verkaufen. Wenn sie also auf dieselbe Art und Weise argumentieren, ihre Ansprache formulieren. Doch es ist wichtig zu verstehen, wie Ihr Gegenüber wirklich tickt. Was es braucht, damit er Sie versteht und Ihre Begeisterung für ein Produkt oder eine Dienstleistung teil. Es ist wichtig zu verstehen, wie Sie mit Ihrem Kunden auf eine Wellenlänge kommen. Der Einsatz einer Persönlichkeitstypologie kann dabei sehr hilfreich sein die Persönlichkeitsstruktur des Gegenübers zu erkennen und damit Verkaufsgespräche individuell und situationsangemessen vorzubereiten und zu führen. Die 4 Kundentypen im Vergleich Es lassen sich 4 Kundentypen unterscheiden, auf die Sie als Verkäufer eingehen müssen. Ein Beispiel dazu: Mein Steuerberater ist sehr detailverliebt. Wenn ich mit ihm aus der Unternehmerperspektive spreche, dann interessieren mich Details häufig nicht so sehr. Er hingegen möchte sehr genau wissen, evaluiert wissen, auch die Quellen wissen, auf denen Angaben fußen und woher Beträge kommen. Er möchte das nachprüfen können. Wenn ich also mit meinem Steuerberater rede, dann sollte ich vorbereitet sein, sollte meine Zahlen kennen. Ich sollte, wenn ich ein Produkt habe, das ich ihm verkaufen wollen würde, sehr genau und im Detail vorbereitet sein. Der detailorientierte Kundentyp Damit haben wir auch schon den ersten Kundentypen: Der, der sehr genau, sehr gewissenhaft ist. Das ist jemand, der analytisch stark ist, der Zahlen-Daten-Fakten-orientiert ist. Der Dinge sehr genau wissen will. Der vielleicht nicht jedem vertraut, der ihm sagt: „Der See ist tief genug, springen Sie hinein“. Nein, er muss selbst nachmessen und erst wenn er das selbst geprüft hat, dann geht er vorsichtig schwimmen. Der ergebnisorientierte Kundentyp Den zweiten Kundentypen haben wir auch bereits im obigen Beispiel kennengelernt: das ist der, der aus der Unternehmerperspektive kommt. Der eher vom Ende denkt. Der Resultate und Ergebnisse sieht. Der sich die Frage stellt: „Was hilft mir das? Wie nutzt mir das? Komme ich dadurch weiter? Dient das der Sache? Dient das dem Ergebnis?“ Dieser Typ ist eher dominant und ergebnisorientiert. Wenn dieser Typ auf den faktenorientierten Typ trifft, dann prallen zwei Welten aufeinander. Daher ist es wichtig jeweils zu wissen, welchem Kundentypen der Mensch zuzuordnen ist. Der unterstützende Kundentyp Dann gibt es Kundentypen, die sind eher auf der Beraterseite, auf der Unterstützer- oder Coachingseite. Das sind Menschen, die wollen da sein und supporten. Sie sorgen dafür, dass es Menschen gut geht, sind interessiert daran, dass das Gegenüber sich wohl fühlt. Sie achten auf Atmosphäre und sind eher daran interessiert, das leibliche und seelische Wohl anderer zu fördern. Wenn Sie auf Kunden treffen, die so ticken, dann sollten Sie sich Zeit nehmen und Ruhe bewahren. Sie sollten Fragen stellen und diese Menschen ein Stück weit kommen lassen. Ihnen das Gefühl geben, dass sie sich sicher fühlen können und diese Sicherheitsbedürfnisse entsprechend abbilden. Der kommunikative Kundentyp Zuletzt gibt es den vierten Kundentyp. Das ist der, der gern redet. Der, der sich gern mit Menschen austauscht. Er ist gut informiert und weiß vermeintlich alles. Die Gerüchteküche interessiert ihn. Er ist möglicherweise kreativ und hat Ideen, die er auch mit dem Verkäufer diskutieren will. Er ist nicht so sehr ergebnis- und abschlussorientiert. Da müssen Sie sich als Verkäufer Zeit nehmen für ausführlichen Small-Talk. Nutzen Sie die verschiedenen Kundentypen für mehr Vertriebserfolg In der Realität zeichnen sich die meisten Menschen durch Mischformen in allen möglichen Ausprägungen aus –Typologien können Ihnen aber hilfreiche Tendenzen vermitteln und Anhaltspunkte geben. Ein Verkäufer ist dann erfolgreich, vor allem langfristig und dauerhaft erfolgreich, wenn er es schafft so zu kommunizieren, dass diese vier Kundentypen sich jeweils angesprochen fühlen. Es ist wichtig so zu fragen, so zu agieren, sich so einzustellen, die Energie so zu kalibrieren, dass alle vier Kundentypen sich wohlfühlen und dass es dadurch jeden dieser vier Kundentypen so leicht wie möglich gemacht wird Kunde zu werden und Kunde zu bleiben.
Imageproblem im Vertrieb: Die Folgen für Ihr Vertriebsrecruiting
Wenn es ein Berufsfeld gibt, das ein echtes Image-Problem hat, dann ist es der Vertrieb. Kaum junge Menschen streben eine Karriere als Verkäufer an. Wer selbst für sein Unternehmen neue Vertriebler sucht, weiß das. Und dieses Problem besteht nicht erst seit Corona. Warum ist es so schwer geworden, junge Menschen für diesen Beruf zu begeistern? Und was können Sie tun, um Ihr Vertriebsrecruiting effizienter zu gestalten? Das Image des Verkäufers Vertrieb und der Beruf des Verkäufers haben vor allem in der deutschen Gesellschaft kein gutes Image – anders als in den USA. Salesmanager und Vertriebsmitarbeiter finden sich regelmäßig auf den hintersten Plätzen in den Rankings der beliebtesten Berufe. Das Bild vom unseriösen Klinkenputzer ist in manchen Köpfen fest verankert. Der tüftelnde Forscher, der visionäre Gründer, der produktverliebte Entwickler – da kann der Verkäufer scheinbar nicht mithalten. Oftmals wird der Vertrieb sogar innerhalb des eigenen Unternehmens von anderen Abteilungen kritisch beäugt. Das Vorurteil, dass sie scheinbar mit geringem Arbeitsaufwand viel Geld verdienen und Freiheiten genießen, die anderen Kollegen verwehrt bleiben, sitzt tief. Ich bin der Meinung, dass das schlechte Image auch durch die fehlende Lehre durch Bildungsinstitutionen zu begründen ist. Im BWL-Studium wird das Thema Vertrieb meistens nur in der Marketing-Vorlesung kurz angerissen. Doch, dass ein hervorragender Vertrieb notwendig ist, um den Bestand des Unternehmens zu sichern. Um das Geld für Produktentwicklungen, für Design und Produktion, zu erwirtschaften. Dass ohne verkaufte Produkte und Dienstleistungen keine Gehälter bezahlt werden können. All das wird nicht gelehrt. Ohne einen Vertrieb kann kein Unternehmen bestehen. Das Sales Management Department der Ruhr-Universität Bochum ist das einzige universitäre Sales Department Europas, das sich der Vertriebsforschung widmet und seit 2016 einen Masterstudiengang Sales Management anbietet. Es ist an der Zeit, dass andere Hochschulen hier nachziehen. Eine Imagekampagne für Ihren Vertrieb! Was kann helfen, um den Ruf des Vertriebs zu verbessern? Andere Branchen, wie Handwerk oder Consulting, setzen Image- und auch Recruiting-Kampagnen erfolgreich ein. Starten Sie Ihre eigene Imagekampagne für Vertrieb und Sales in Ihrem Unternehmen. Sie brauchen dafür keine teure Werbeagentur. Nutzen Sie Social Media und einige engagierte Vertriebsführungskräfte und -mitarbeiter, die als Corporate Influencer Einblicke in Ihren Berufsalltag geben. Ddie authentisch mit erlebbaren Geschichten davon berichten, welchen Mehrwert sie stiften. Kurbeln Sie so Ihr Vertriebsrecruiting an. Besseres Storytelling für Ihr Vertriebsrecruiting! Vertriebsrecruiting muss viel stärker die Erwartungen der jungen Generationen adressieren. Mit Recht fragen viele Menschen der Gen Y und Gen Z nach dem Sinn. Diese Generationen wollen zu etwas Großem beitragen, das Leben von Menschen verbessern. Sie wollen wissen, wofür sie morgens aufstehen. Die Geschichte vom schnellen Geld, vom teuren Sportwagen, von Statussymbolen funktioniert nicht mehr. „Sinn schlägt Status“. Das Storytelling muss sich ändern. Attraktive und spannende Darstellungen des Berufs, die die Vorteile, den Purpose herausarbeiten. Das können große Entscheidungsfreiräume und eigene Verantwortungsübernahme sein sowie eigene Gestaltungs- und Handlungsoptionen. Um all dies gut zu kommunizieren, braucht es erlebbare Geschichten und Emotion. Diese Kommunikation muss an den Wünschen der jungen Bewerber ansetzen, ihnen die Möglichkeiten und Erfolgsoptionen dieses Berufs in authentischen, menschlichen Geschichten nahebringen. Sprechen Sie in Ihrem Vertriebsrecruiting diese Generationen gezielt an. Besonders gefragt: soziale Kompetenzen Der „harte Hund“, der seine Konkurrenz mit seinen Ellbogen abwehrt – das Klischeebild eines Verkäufers. Unsere Studie zur VertriebsIntelligenz® zeigt, dass eine Reihe an Fähigkeiten notwendig ist, um im Vertrieb erfolgreich zu sein. Die meisten davon sind tatsächlich Soft Skills. Umfassende Kommunikationsfähigkeiten, Begeisterungsfähigkeit, Empathie, Konflikt- und Kompromissfähigkeit, Zielsetzungs- und Lösungsorientierung. Dazu kommen noch Faktoren wie Selbstbewusstheit, Selbstvertrauen, Selbstwirksamkeit und persönliche Resilienz, Aufbau von inneren Ressourcen und einem guten Emotionsmanagement. Die „harten Hunde“ und „knallharten Frauen“ gibt es natürlich auch. Aber es zeigt sich, dass vor allem „weiche“ Eigenschaften einen erfolgreichen Verkäufer ausmachen. Mehr Diversity im Vertrieb! Es gibt nach wie vor zu wenige Frauen im Vertrieb! Der Frauenanteil stagniert seit vielen Jahren, insbesondere in leitenden Positionen. Die Themen Gender und Diversity werden im Vertriebsrecruiting nach wie vor viel zu stark vernachlässigt. »All men, all white« heißt es da noch viel zu oft. Erwiesenermaßen sind Frauen in fast allen Bereichen ihren männlichen Kollegen im Vertrieb überlegen, insbesondere im beratungsintensiven B2B-Vertrieb. Ihnen wird aber viel zu selten die Chance gegeben, sich zu beweisen. Sie werden offensichtlich unterschätzt. Wenn Sie Mitarbeiter für Ihr Vertriebsteam einstellen möchten, nutzen Sie diese Lücke als Chance. Für mehr Erfolg im Recruiting Den größten Erfolg in der Vertriebsrecruiting haben Sie jetzt, wenn Sie den richtigen Mix an Recruiting-Ansätzen wählen, aktiv potenzielle Kandidaten aus einem breiteren Spektrum an Menschen ansprechen, sich gut im digitalen Recruiting (Social Media, Onlineplattformen, Digitale Jobbörsen, Video-Recruiting) aufstellen und in der Lage sind, potenzielle neue Mitarbeiter direkt und persönlich (auch mit digitalen Tools) anzusprechen. Wenn Sie erfahren möchten, worauf es im Vertrieb im digitalen Zeitalter ankommt und wie Sie Ihre Vertriebsorganisation zu messbar besseren Ergebnissen führen, dann melden Sie sich zu meinem kostenfreien Live-Webinar an. Am 31.08.2021 um 17 Uhr erfahren Sie, wie Sie sich richtig positionieren, dem smarten Kunden auf Augenhöhe begegnen und als Experte wahrgenommen werden.
Das veränderte Kundenverhalten – Wie Sie Ihre Kunden heute überzeugen
Das erste Prinzip im Verkauf ist: Der Kunde und seine Bedürfnisse stehen im Mittelpunkt. Daran hat sich in den letzten Jahren nichts verändert. Was sich jedoch verändert hat, ist das Kundenverhalten. Kunden von heute kaufen Produkte und Dienstleistungen anders als früher. Wir recherchieren online nach Angeboten, informieren uns über Anbieter, suchen nach dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis. (Fast) alle Informationen sind frei zugänglich. Für jeden. Dieses Kundenverhalten ist auch im B2B-Bereich mittlerweile Standard. Hinter jedem Unternehmen, steckt ein Mensch, der einkauft. Der Kunde ist der neue Experte Der Kunde erhält einen neuen Expertenstatus, den früher allein der Verkäufer innehatte. Die Aufgabe des Verkäufers ändert sich. Er nimmt eine neue Rolle ein. Er führt den Kunden durch gute und kompetente Fragen zu einer Kaufentscheidung. Eine Entscheidung, die er selbst trifft. Kaufen lassen statt verkaufen. Heute leben wir in einer Welt, in der jeder alles finden, sich mit jedem verbinden und überall arbeiten kann. Die Integration von „Kunden und Digitalisierung“ erfordert, dass Unternehmen Ideen überdenken, die alle Bereiche betreffen – nicht nur den Vertrieb. Kunden ticken heute anders als früher, daher müssen Sie Beratung und Verkauf überdenken. Weil neue Kunden zuversichtlich, kritisch und informiert sind. Er studiert das Internet und soziale Netzwerke, um Produkte und Dienstleistungen zu finden, die zu ihm passen, und tauscht Informationen über Angebote und Bedingungen auf Facebook und anderen Social-Media-Plattformen aus. Er liest die Kommentare und Vorschläge anderer Leute online. Es gibt (fast) kein geheimes Wissen mehr. Wenn Kunden zu Ihnen kommen, kennen einige von ihnen Ihre Produkte und Dienstleistungen besser als Sie! Wie gehen Sie als kluger Verkäufer mit dem neuen Kundenverhalten um? Sie sollten digital abbilden, was Sie analog hervorheben. Auf diese Weise bringen Sie sich in den dynamischen Veränderungen zwischen Kunde und Käufer in eine Situation zurück, in der Sie sich mit Ihrem Kunden auf Augenhöhe austauschen können. Schließlich wollen Sie Ihrem Kunden das Gefühl geben, sich diejenigen Kunden auswählen zu können, die am besten zu Ihnen und Ihrem Produkt passen. Eine Website, auf der deutlich wird, wer Sie sind, was Sie anbieten und was Sie von der Konkurrenz abhebt. Aktive und lebende Social-Media-Kanäle unterstützen Sie in Ihrer Positionierung als Experte – sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Sie selbst als Verkäufer – und dient als weitere Informationsquelle für Interessenten. Heben Sie hervor, welche Vorteile der Kauf bei Ihnen mit sich bringt. Die Erklärung, warum Kunden bei Ihnen kaufen sollten und was sie erwarten, müssen Sie offline und online darstellen. Heute werden neun von zehn Kaufentscheidungen in hybrid getroffen: online schauen, offline kaufen oder offline schauen und online kaufen. Das ist für den Kunden von heute normal. Persönliche Beratung ist unerlässlich Das Internet ist allerdings keine Eins-zu-Eins-Alternative zur realen Welt ist, geschweige denn zu Menschen. Daher ist die Verbindung der beiden Welten miteinander für den Verkauf von entscheidender Bedeutung. In vielen Branchen nimmt die Bedeutung der persönlichen Beratung mit zunehmender Digitalisierung zu, insbesondere bei Produkten, die erklärungsintensiv sind. Wenn ein Kunde in seiner Online-Recherche feststellt, dass es unmöglich ist, Angebote ohne den notwendigen Rat eines erfahrenen Verkäufers zu vergleichen, steigt seine Wertschätzung für den Service dramatisch. Selbst in unserer digitalen Welt hängen Verkaufsergebnisse und -erfahrungen normalerweise nicht nur vom Produkt ab, sondern auch von der Qualität und Persönlichkeit des Verkäufers. Diese Verkäufer verlassen sich auf ihr Fachwissen und ihre Fachkenntnisse, damit Kunden ihre Produkte kaufen können, gerade weil ihre (Beratungs-) Zeit begrenzt und daher wertvoll ist. Der Verkäufer wird viel mehr als Berater fungieren. Durch kluge Fragen moderiert er den Prozess und versteht die Anforderungen und Herausforderungen des Kunden. Gemeinsam mit dem Kunden entwickelt er eine maßgeschneiderte Lösung. Der Verkäufer als Moderator Der Kunde möchte einen ehrlichen Dialog führen, in dem alle Argumente dafür und dagegen diskutiert werden. Während der Verkäufer den Kunden durch kompetente Fragen und fundiertes Wissen anleitet, die beste Entscheidung für ihn zu treffen. Dies bedeutet auch, dass Kunden wissen müssen, dass Sie sie Ihr Produkt kaufen lassen – aber nur, wenn das Produkt wirklich für sie geeignet ist. Es ist klar: Der reine Produktverkauf ist nicht mehr gefragt. Überzeugende und authentische Unternehmenswerte, wie Integrität, Nachhaltigkeit und Transparenz, sind heute das entscheidende Verkaufsargument. Unternehmen müssen sich so positionieren, dass es den Kunden leichtfällt, zu solchen zu werden und langfristig zu bleiben. Ansonsten suchen sie sich andere Anbieter. Ebendiese, die vertrauenswürdiger sind und ihn in seinen Augen respektieren. Die Unternehmen und Verkäufer, die wissen, wie digitale Kommunikation funktioniert und was ihre Kunden benötigen, die lösungsorientiert und hybrid arbeiten, sind auf einem guten Weg. Zuverlässige Interaktion ist ein großartiges Werkzeug, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Jeder, bei dem Kundenorientierung im Vordergrund steht, wird dafür belohnt. Das Kundenverhalten hat sich geändert: Kaufen lassen ist das neue Verkaufen! Empfehlung Wenn Sie erfahren möchten, wie Sie Ihren Vertrieb zu mehr Erfolg führen, sich richtig positionieren, dem smarten Kunden auf Augenhöhe begegnen und als Experte wahrgenommen werden, dann melden Sie sich zum kostenfreien Webinar am 22.04.2021 um 19 Uhr an. Vertrieb geht heute anders!
Wichtige B2B-Vertriebstrends für 2021
In 2020 wurden Vertriebsorganisationen auf die Probe gestellt. Vor allem digitale Verkaufsstrategien haben an Fahrt aufgenommen. Was im Jahr 2021 wichtig ist und welche Vertriebstrends Sie nicht ignorieren sollten, erfahren Sie in diesem Blog. Für viele Unternehmen bedeuten die Herausforderungen der Corona-Krise auch, dass die Digitalisierung endlich weiter voranschreitet. Digitale Kommunikationstools und Plattformen für die Vertriebsunterstützung wurden spätestens jetzt eingeführt. Neue Geschäftsmodelle wurden entwickelt und Vertriebsstrategien überdacht. Die Veränderung in unserer Kundenansprache wird sich damit auch in 2021 fortsetzen. Der Schwerpunkt liegt auf notwendigen Anpassungen der Arbeitsmethoden und -prozesse durch neue digitale Tools. Diese stellen neue Anforderungen an die Mitarbeiter und die Arbeitskultur des Unternehmens. Agiler Vertrieb, Remote Sales, Social Selling, künstliche Intelligenz, digitale Vertriebskonzepte und die „neue Normalität“ – Themen, die die Arbeit von Vertriebsteams im Jahr 2021 beeinflussen. 5 Vertriebstrends für B2B-Unternehmen in 2021: Vertriebstrend 1: Remote Sales bleibt Verkäuferalltag Das Arbeiten von zu Hause aus ist für viele Verkäufer zur Normalität geworden. Das wird sich im Jahr 2021 nicht plötzlich ändern. Remote Sales ist einer der Vertriebstrends, der sich bereits in 2020 etabliert hat – und das wird sich in diesem Jahr nicht ändern. Viele Unternehmen haben erkannt, dass das virtuelle Verkaufsgespräch effektiver sein kann und persönliche Kundenmeetings und der damit verbundene Reiseaufwand nicht immer notwendig sind. Daher werden Unternehmen weiterhin in Tools und Trainings investieren, um Vertriebsmitarbeiter besser auf den Verkauf ihrer Produkte und Dienstleistungen über Video vorzubereiten. Laut Forrester haben 40% der B2B-Verkäufer Bedarf an Weiterbildung in diesem Bereich. Vertriebstrend 2: Social Selling als Alternative zur telefonischen Kaltakquise Social Selling wird oft mit Social Media Marketing verwechselt. Ihre Content-Marketing- und Social-Media-Strategien gehen zwar Hand in Hand mit dieser Methode. Bei Social Selling selbst geht es jedoch in erster Linie darum, potenzielle Kunden zu finden und mit ihnen in Kontakt zu treten. Es geht also darum, Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Ziel ist es, einen engen Kundenkontakt herzustellen und einen echten Mehrwert zu bieten. Sie sind professioneller Ansprechpartner, Vertrauter, Berater und Quelle wertvoller Informationen. Die soziale Interkation steht im Vordergrund, zahlt aber langfristig auf den Verkauf ein. In gewissem Maße hat Social Selling in Kombination mit Social-Media-Marketing klassische Verkaufsprozesse mit Direkt-Marketing, Kaltakquise und Leadqualifizierung zum Teil ersetzt. Vertriebstrend 3: Kundenzentrierung ist wichtiger denn je Customer Experience und Customer Centricity – also das Kundenerlebnis und der Fokus auf den Kunden – werden im Vertrieb der Zukunft eine wichtigere Rolle spielen denn je. Der Fokus der Verkaufsaktivitäten liegt nicht mehr auf der Marke oder dem Produkt, sondern auf der positiven Erfahrung potenzieller Kunden. Denn B2B-Kunden sind auch Menschen und wollen ein positives Einkaufserlebnis – so wie sie es aus ihrem privaten Bereich gewohnt sind. Der einzige Unterschied besteht darin, dass B2B-Kunden Kaufentscheidungen für ihr Unternehmen treffen, während B2C-Kunden Kaufentscheidungen für sich selbst treffen. Kaufen Kunden als Privatpersonen, suchen sie zunächst Informationen zu Produkten und Dienstleistungen im Internet und treffen bereits eine Entscheidung, bevor sie sich an einen Vertriebsmitarbeiter wenden. Dieses Verhalten nimmt im B2B-Kontext zu. Die Optimierung der E-Commerce-Strategie und der Online-Vertriebskanäle von B2B-Unternehmen ist eine Herausforderung für B2B-Unternehmen sein, damit sichergestellt wird, dass Bestandskunden und potenzielle Kunden das gleiche außergewöhnliche Einkaufserlebnis haben, wie sie es aus dem B2C-Kontext gewohnt sind. Für 2021 bleiben Customer Experience und Customer Centricity wichtige Maßstäbe für erfolgreiche Vertriebsorganisationen. Dementsprechend sollten Sie alle Prozesse und Leistungen im gesamten Unternehmen auf den Kunden ausrichten, um erfolgreich zu sein. Vertriebstrend 4: Datengetriebene Verkaufsstrategien Bereits in den letzten Jahren haben immer mehr Unternehmen versucht, das Kauferlebnis ihrer Kunden zu optimieren. Bisher fehlen vielen Menschen jedoch die richtigen Lösungen und Daten. Dank der starken Steigerung der Digitalisierung im Jahr 2020 können viele Unternehmen im Jahr 2021 erstmals Daten verwenden und auf dieser Grundlage neue Vertriebsstrategien entwickeln. Sie können auf Basis von Daten die Wahrscheinlichkeit für einen Kauf und welchen Preis ein Kunde bereit ist zu zahlen vorhersagen. Basierend auf den Interaktionsdaten im Sales-Funnel können Ihre Verkäufer noch gezielter nachfassen und so ihre Abschlussrate erhöhen. Vertriebstrend 5: Jeder gehört zum Verkaufsteam Kollaboration zwischen verschiedenen Abteilungen und Unternehmensbereichen wird immer wichtiger. Dabei rückt die unternehmensweite Zusammenarbeit in den Fokus. Agile Teams werden aufgebaut. Die starre Trennung zwischen Marketing und Vertrieb wird aufgehoben. Eine konstruktive Zusammenarbeit wird angestrebt. Faktoren, wie Besucherdaten auf der Website und Feedback aus dem Customer Service, betrachten wir und ziehen daraus Rückschlusse für unsere Kundenansprache. Viele Unternehmen, die bereits so arbeiten, haben Vertriebsziele und entsprechende Boni auch für Nicht-Vertriebsmitarbeiter eingeführt. Fazit Die Digitalisierung des Vertriebs und der Vertriebsprozesse ist von großer Bedeutung für die Zukunft von Vertriebsorganisationen und Unternehmen. Je stärker digitale Vertriebskonzepte in allen Phasen der Customer Journey integriert sind, desto messbarer und nachhaltiger sind die Kundenbeziehungen. Der Kunde von heute ist informiert und selbstbewusst. Das private Kaufverhalten überträgt sich immer mehr auch in den B2B-Bereich. Der Beschaffungsprozess hat sich entsprechend geändert, vor allem aufgrund der zunehmenden Digitalisierung. Für Unternehmen wird es immer schwieriger aus der Masse an Angeboten herauszustechen, Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen und sie als treue Kunden zu binden. Um diese Hürde zu überwinden, ist es von großer Bedeutung, den Kunden, seine Anforderungen und Herausforderungen in den Mittelpunkt des unternehmerischen Schaffens zu stellen – und das über alle Abteilungen und Bereiche im Unternehmen hinweg.
Kaufen lassen ist das neue Verkaufen
Das oberste Prinzip im Verkauf lautet noch immer: Der Kunde steht im Mittelpunkt, seine Bedürfnisse sind im Fokus. Nichts aber hat sich stärker verändert als das Kundenverhalten in den letzten fünf Jahren. Kunden von heute kaufen anders als früher. Kaufen lassen ist das neue Verkaufen! Sie sind informiert, recherchieren online und kennen sich aus. Kunden von heute wissen oft mehr als der Verkäufer. Daher kommt dem Verkäufer heute eine neue Rolle zu: Durch gute, kompetente Fragen führen sie den Kunden dazu, seine Entscheidungen selbst zu treffen. Kaufen lassen ist das neue Verkaufen! Der smarte Kunde Wir leben heute in einer transparenten, vernetzten und mobilen Welt, in der jeder alles in Erfahrung bringen, mit jedem Kontakt aufnehmen und überall arbeiten kann. Die Synthese aus „Kunde und Digitalisierung“ fordert ein Umdenken im Unternehmen, das alle Bereiche betrifft, nicht nur den Vertrieb. Unternehmen, die noch nicht regiert haben, haben viel aufzuholen: Der neue Kunde tickt anders als früher, für ihn müssen Beratung und Verkauf neu gedacht werden. Denn der neue Kunde ist selbstbewusst, kritisch und informiert. Er recherchiert im Internet und in den sozialen Metzwerken nach den für ihn passenden Produkten und Dienstleistungen, tauscht sich über Angebote und Konditionen auf Facebook und anderen Social Media Plattformen aus. Er liest Bewertungen und Empfehlungen von anderen im Netz. Es gibt (fast) kein Geheimwissen mehr. Wenn der Kunde zu Ihnen kommt, weiß er zum Teil schon besser über Ihre Produkte und Dienstleistungen Bescheid als Sie selbst! Doch wie geht man nun als smarter Verkäufer mit dieser Veränderung um? Sie sollten das, was Sie physisch betonen, digital 1:1 abbilden. So bringen Sie sich in der Veränderten Dynamik zwischen Ihrem Kunden und sich als Käufer wieder in eine Situation, die einen Austausch auf Augenhöhe ermöglicht. Das ist die Grundvoraussetzung dafür, dass Sie Ihrem Kunden das Gefühl geben können, dass Sie sich auch genau die Kunden aussuchen, die zu Ihnen und Ihrem Produkt passen – und Sie Ihn dann genau dieses Produkt oder diese Dienstleistung kaufen lassen. Also eine Website, auf der sich Kunden für Ihren Newsletter eintragen können, die sie mit einem Begrüßungsvideo abholt, zeigt, was Sie im Angebot haben. Dazu ein aktiver YouTube-Kanal, der die Verwendungsmöglichkeiten Ihrer Produkte und Dienstleistungen genauso in den Vordergrund rückt, wie das, wofür Sie als Verkäufer und Ihr Unternehmen stehen. Wenn Sie dann noch Videos von Interviews haben, in denen Ihre Kunden erzählen, wie toll sie bedient und beraten wurden, dann haben Sie den Kunden von heute eine gute Basis für seine Recherche geschaffen, die die Vorteile hervorhebt, bei Ihnen zu kaufen. Die Erklärung, warum Kunden bei Ihnen kaufen sollen und was sie erwartet, brauchen Kunden offline und online. Hinzu kommen hybride Prozesse, die virtuelle und reale Welt verbinden. Neun von zehn Kaufentscheidungen werden heute hybrid getroffen. Online schauen, offline kaufen oder offline schauen und online kaufen, das ist für Kunden heute normal. Das persönliche Beratungsgespräch ist und bleibt unverzichtbar Allerdings ist es ein Irrglaube, das Internet ersetze eins zu eins die reale Welt, geschweige denn den Menschen. Für den Handel ist es deshalb von entscheidender Bedeutung, beide Welten miteinander zu verbinden. In vielen Branchen steigt mit zunehmender Digitalisierung sogar der Stellenwert einer individuellen Betreuung, gerade was beratungsintensive Produkte angeht. Wo der Kunde in seiner Online-Recherche realisiert, dass er Angebote nicht ohne die nötige Beratung eines fachkundigen Verkäufers vergleichen kann, steigt seine Wertschätzung für genau diese Leistung stark. Auch in unserer digitalisierten Welt hängt das Verkaufsergebnis und -erlebnis also oft nicht allein vom Produkt ab, sondern von der Qualität und Persönlichkeit des Verkäufers. Diese Verkäufer bringen sich durch ihre Expertise und Ihr Fachwissen in die Lage, den Kunden ihre Produkte kaufen zu lassen, eben weil ihre (Beratungs-)Zeit begrenzt und damit kostbar ist. Er fungiert heute und in Zukunft als Moderator und Berater, der durch kluge Fragen und eine individuelle Beratung die Bedürfnisse und Herausforderungen der Kunden versteht und dann, gemeinsam mit dem Kunden, eine passgenaue Lösung entwickelt. Der „neue“ Kunde verlangt nach einem Moderator Der Kunde wünscht sich einen ehrlichen Dialog, in dem tatsächlich alle Argumente – für und wider – zur Sprache kommen und der Verkäufer den Kunden mittels kompetenter Fragen und fundierter Kenntnisse zu der für ihn besten Entscheidung führt. Das heißt auch, dass der Kunde wissen muss, dass Sie ihn Ihr Produkt kaufen lassen – aber nur dann, wenn es wirklich zu ihm passt. Es gilt ganz klar: Die Hardselling-Zeiten sind lange vorbei, der reine Produktverkauf ist tot. Überzeugende, dauerhaft gelebte Werte, wie Integrität, Klarheit, Wahrheit und Transparent, sind heute das entscheidende Verkaufsargument. Unternehmen müssen sich so aufstellen, dass es dem Verbraucher leicht gemacht wird, Kunde zu werden und zu bleiben. Das ist alternativlos. Warum? Nun, weil ein Interessent sonst woanders hingeht. Nämlich zu den Anbietern, die in seinen Augen vertrauenswürdiger sind und ihn mit Respekt behandeln. Wer weiß, wie digitale Kommunikation funktioniert und wie seine Kunden ticken, wer lösungsorientiert und hybrid arbeitet, der macht schon vieles richtig. Zuverlässige Interaktion ist hierbei ein großartiges Instrument zur Kundengewinnung und -bindung. Wer zügig und kundenorientiert antwortet, wird zum ersten Ansprechpartner bei Kundenfragen. Und was will man mehr, als dass sich Kunden selbstständig melden? „Kaufen lassen“ ist das neue Verkaufen! Empfehlung Um dich in der aktuellen Situation dabei zu unterstützen, dein Unternehmen auf Kurs zu halten und für eine erfolgreiche Zukunft zu positionieren, bietet Unternehmer, Redner und Autor, Andreas Buhr jeden Dienstag, ein kostenfreies Webinar an. Hier geht es zu dem Webinar „Kaufen lassen ist das neue Verkaufen“:https://buhrteam.typeform.com/to/at0eRr
Change Management – Vertrieb: Veränderungsprozesse wirksam managen
Der digitale Wandel erzeugt Veränderungsdruck im Vertrieb. Systematisches Change Management hilft dabei, die Strukturen, Prozesse und Geschäftsmodelle nachhaltig an die neuen Bedingungen anzupassen. „Jeder, der behauptet, dass Gruppen von Menschen ihr Verhalten leicht verändern können, ist entweder ein Lügner, ein Unternehmensberater oder beides.“ Dieses Zitat von 1997 aus der britischen Wochenzeitung „The Economist“ ist heute vielleicht sogar aktueller als zu seiner Veröffentlichung! In einer globalisierten VUCA-Welt (Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity), die durch immer schnelleren Wandel geprägt ist, überfordert der ständige Veränderungsdruck viele Menschen. Seit einigen Jahren verschärft die digitale Transformation diese Situation weiter und schürt Unsicherheiten und Zukunftsängste. Der Vertrieb bildet dabei keine Ausnahme. Denn auch hier wächst der Wettbewerbs- und Preisdruck weiter. Neue Technologien verändern bisherige Abläufe und elektronische Vertriebswege gewinnen immer mehr an Bedeutung. Herausforderungen und Veränderungsdruck im Vertrieb Vor allem aber verändert sich die Rolle des Kunden: Er ist heute der neue Experte. Daher erwartet und braucht er von uns als Verkäufern eine qualifiziertere Ansprache als früher. Der Kunde von heute stellt kritischere Fragen, und hat neue Kriterien, nach denen er etnscheidet. So will er sich etwa mit dem Unternehmen, dessen Produkte er kauft, identifizieren können. Verkaufen geht heute anders – darauf müssen sich Vertriebsorganisationen einstellen. Allerdings sind gerade im Vertrieb Widerstände gegen Veränderungen oft größer als in anderen Abteilungen. Denn Verkäufer arbeiten an der Schnittstelle zwischen Unternehmen und Markt – und damit in einem Spannungsfeld zwischen internen und externen Anforderungen, die nicht nur hochdynamisch sind, sondern sich oft auch widersprechen. Angesichts dieser Komplexität werden Initiativen zur Veränderung des Status quo von Verkäufern regelmäßig als ein Angriff auf persönliche Freiräume und tradierte vertriebliche Erfolgsmuster (miss-)verstanden. Vertriebsteams empfinden die temporäre Verlangsamung, verursacht durch die notwendige Anpassung an veränderte Strukturen, als Bremsklotz für den Verkaufserfolg. Aber auch als Gefahr für die Kundenzufriedenheit. Außerdem ist der Vertrieb, der oftmals noch immer als operativ-ausführende Abteilung wahrgenommen wird, häufig nicht ausreichend oder auch rechtzeitig in unternehmensweite Veränderungsprozesse eingebunden. Entsprechende Initiativen werden dann schnell als „von oben“ aufoktroyiert wahrgenommen. Damit ist das wirksame Management von Veränderungsprozessen (also Change Management) als eigenständige Herausforderung für die Führung von Vertriebsorganisationen zu sehen. Es gilt dabei, durch die stetige Anpassung von Strukturen, Prozessen und Geschäftsmodellen eine Unternehmenskultur zu schaffen, die Ängste abbaut und die Chancen in den Vordergrund stellt. Aber: Eine Vielzahl von wissenschaftlichen Studien belegt, dass zwischen 60 und 80 Prozent aller Change-Management-Projekte die Erwartungen enttäuschen oder gar scheitern. Die Ursachen hierfür sind vielfältig und reichen von der Unterschätzung der Faktoren Zeit und Veränderungswiderstand über fehlende Ressourcen und mangelndes Prozessverständnis bis zum Einfluss einer häufig schwer zu fassenden Unternehmenskultur oder feh- lender Vorbildfunktion der Führungskräfte. Change Management ist ein Klassiker Die gute Nachricht lautet: Wer es besser machen will und nach wirksamen Konzepten für den erfolgreichen Wandel von Vertriebsorganisationen sucht, wird schnell fündig. Denn auch wenn es sich im Vertrieb noch nicht überall her- umgesprochen haben mag: Change Management ist ein Klassiker in der Betriebswirtschaftslehre und Managementforschung. Schon in den 1930ern zeigte die berühmte Hawthorne-Studie, dass die menschliche Leistungsfähigkeit nicht nur vom objektiven Arbeitsumfeld, sondern insbesondere auch durch soziale Rahmenbedingungen, wie der kollegialen Gruppenbeziehung oder dem Führungsstil der Vorgesetzten, beeinflusst wird – und leitete so das Ende des berüchtigten Taylorismus ein. Modern ausgedrückt heißt das: Veränderungen sind „People Business“! Im Zuge der einsetzenden Human-Relations-Bewegung erkannte der Soziologe Kurt Lewin 1947, dass es in Organisationen Kräfte gibt, die Veränderungen vorantreiben („driving forces“) und andere, die den Wandel zu verhindern suchen („restraining forces“), weil sie denken, dass diese Veränderungen bislang Stabiles gefährden oder Gewohntes stören. Nach Lewin sind diese Kräfte in der Regel gleich groß und damit im Gleichgewicht. Um eine Veränderung herbeizuführen, muss man demnach die „driving forces“ verstärken und die „restraining forces“ verringern. Die Treiber müssen stark genug sein, um den Veränderungsprozess erfolgreich durch drei Phasen zu tragen: Organisationsstrukturen sind demnach zunächst aufzutauen („unfreezing“), dann zu verändern („changing“) und schließlich wieder zu stabilisieren („refreezing“). Organisationsentwicklung als ganzheitlicher Ansatz Eine Kritik am Change Modell von Lewin zielt auf dessen Paradigma eines Gleichgewichts und den Versuch, Organi- sationen auf einen neuen „festen“ Zielzustand zu entwickeln – den es im hochdynamischen 21. Jahrhundert so nicht mehr gebe, da Wandel heute nicht mehr die Ausnahme, sondern die Regel sei. Allerdings lässt sich dem entgegenhalten, dass soziale Systeme regelmäßige Phasen der Konsolidierung benötigen, um nicht funktionsuntüchtig und unproduktiv zu werden. Dies mag ein Grund dafür sein, dass die dreiteilige Modellierung Lewins bis heute den meisten Konzepten zum Change Management zugrunde liegt. Sie besagen letztlich: Organisationaler Wandel ist gestalt- und planbar – auch im Vertrieb. So entstand auf dieser Basis in Kombination mit der Systemtheorie, die Organisationen als offene Systeme versteht, in den 1960er-Jahren der Ansatz der Organisationsentwicklung – ein langfristig angelegter, ganzheitlicher und humanistischer Entwicklungs- und Veränderungsprozess von Organisationen und der in ihnen tätigen Menschen. Diese tragen hierbei den Wandel selbst („Betroffene zu Beteiligten machen“) und bestimmen mit Hilfe von internen und externen Prozessberatern („Change Agents“) den Inhalt der Veränderungsprozesse („Hilfe zur Selbsthilfe“). So genannte „weiche“ Faktoren stehen im Mittelpunkt: Mehr Beteiligung und höhere Motivation sollen zu gesteigerter Produktivität der Organisation und verstärkter Zufriedenheit der Mitarbeiter und damit zu individuellem und organisationalem Wachstum führen – der Begriff der „lernenden Organisation“ entstand. Aus der primär sozialpsychologischen bzw. gruppendynamischen Sicht der Organisationsentwicklung sind Führungskräfte in erster Linie Coaches und Berater, die Veränderungsprozesse begleiten, die sich von innen nach außen („inside-out“) und tendenziell von unten nach oben („bottom-up“) entwickeln. Dafür muss aber jeder einzelne Mitarbeiter zur Veränderung bereit sein. Spätestens hier werden dem Praktiker eine gewisse Naivität gegenüber betrieblichen Realitäten sowie eine etwas esoterische Verklärung dieser Prozesse auffallen. Tatsächlich sind die Interessen von Unternehmen, Mitarbeitern und Führungskräften selten deckungsgleich und die Machtverhältnisse häufig unausgewogen. Das Fehlen einer zentralen Prozessvorgabe in Kombination mit ausschließlich moderierenden Führungskräften kann zu unkoordinierten und wenig effektiven Selbstfindungsaktivitäten führen und so den Wandel verhindern. Trotzdem hat sich Partizipation bei Veränderungsprozessen in der Praxis grundsätzlich bewährt und gilt daher zu Recht als wesentlicher Erfolgsfaktor des Change Management. Technisch orientierter Ansatz Business Process Reengineering Wegen der Kritik an der Organisationsentwicklung und angesichts dynamischer und komplexer Marktentwicklungen (zum Beispiel veränderte Kundenbedürfnisse, technologi-
Hybride Beratung – 5 Strategien für Ihren Erfolg als Berater
Was im Kern für den Kunden und den Berater viele Vorteile bringen sollte, gestaltet sich in der täglichen Praxis oft eher realitätsfern. Selbst Unternehmen, die für ihre Berater und Vertriebler eigens verkäuferische Unterstützungen haben anfertigen lassen, stellen oft fest, dass diese von ihrem Team kaum praktisch anwendbar sind. Was theoretisch eine lobenswerte Hilfestellung sein sollte, wird üblicherweise von Profis im Verkaufen über Videokonferenzen, vielleicht sogar noch im Tandem mit IT-Experten, entwickelt und übersteigt meistens das Know-How der eigenen Mannschaft maßgeblich. Wenn diese (teilweise vorgegebenen) Verkaufsprozesse dann als Grundlage für die Videoberatung verwendet werden sollen, sind Akzeptanzprobleme sowohl seitens der Kunden als auch des Beraters absehbar: Was den Kunden langweilt, überfordert den Berater, der die dringend gebrauchte Kundennähe über Videokonferenzen oder das Telefon kaum noch aufbauen kann. Was den Onlinekanal betrifft, so zeigt sich teilweise ein Umdenken. Immer mehr Abschlussstrecken werden stringent nach dem Credo „möglichst viele Kunden mit hochwertigen Produktlösungen zum Abschluss führen“ optimiert. Was banal klingt, ist zum Beispiel für die Versicherungsbranche tatsächlich weitestgehend neu, denn bis dato wurden Aufmerksamkeit und Kaufmotivation online am ehesten über den Preis erzeugt. Mal mehr und mal weniger stark unterstützt von Argumentationsketten, die in ihrer Ausführlichkeit, Detailtiefe und Darstellung nie für den Onlinekanal entwickelt wurden und so den Kunden schnell überfordern. Zu viel Ratio und kaum Emotionen Ansätze, die Vertrauen in Prozess und Angebot schaffen, Flexibilität darstellen ohne zu verwirren, persönliche Bezüge herstellen und „Simplicity“ in den Mittelpunkt rücken sind daher tatsächlich vielversprechendes Neuland. Aber: Für die Videoberatung sind auch weiterentwickelte erklärende Videos absolut ungeeignet, da sie für den Selfservice entwickelt sind. Sie zum Kernstück der persönlich-digitalen Beratung zu machen wäre fatal. Denn einerseits machen sie den persönlichen Berater weitestgehend obsolet, gleichzeitig befriedigen sie das Bedürfnis vieler Kunden nach einem persönlichen Ansprechpartner nicht. Zu viel Ratio, kaum Emotionen und zu wenig Verkaufspsychologie sind Themen, die kanalunabhängig anzugehen sind. Ebenso wie die automatische Sicherstellung der Compliance, ohne dass Prozesse dadurch ins Stocken geraten. In der persönlichen bzw. persönlich-digitalen Beratung wird es so immer mehr zum Erfolgsfaktor, eher unerfahrene Vertriebler und Berater zu unterstützen und weiterzubilden. Digitale Tools bieten die Möglichkeit, die Kniffe erfahrener Berater direkt einzubinden und visuell zu unterstützen. Das kann die argumentative Verknüpfung zu bestehenden Produkten sein, die Übersetzung der abstrakten Geldbeträge in passende Bilderwelten, der geschickte Umgang mit Rabatten oder ganz einfach die Vereinbarung des nächsten Gesprächs. Bei diesem Aspekt kommt bei der persönlich-digitalen Beratung noch mehr Bedeutung hinzu, denn wo die physische Präsenz hilft, kleine Stolperer zu überspielen, gerät die digitale Unterhaltung viel schneller ins Stocken. Art des Auftretens ebenso entscheidend wie Abwechslung Videoberatung muss folglich passend entwickelt werden, auch weil Videokonferenzen kein Telefonat mit Bild sind – sich aber eben auch nicht ganz mit einem Treffen in Person vergleichen lassen. Untersuchungen wie sie bspw. das Fraunhofer Institut durchgeführt hat, zeigen, dass mit Videounterstützung intensivere Diskussionen stattfinden als in Telefonaten und sich die Teilnehmer zufriedener und besser eingebunden fühlen. Forschungen in den USA zu diesem Thema fanden heraus, dass in Videokonferenzen das persönliche Auftreten des Moderators eine entscheidende Rolle spielt, während in persönlichen Gesprächen die Argumente stärker ins Gewicht fallen. Zudem konnte belegt werden, dass es anstrengender ist, Informationen aus einer Videokonferenz zu verarbeiten als wenn diese in einem persönlichen Gespräch mitgeteilt werden. Das bedeutet: Erfolgreiche Beratung per Videokonferenz braucht gut strukturierte Verkaufsprozesse mit aktiven Diskussionen ohne das Verlieren in Kleinteiligkeit. Die Art des Auftretens des Beraters ist dabei ebenso entscheidend wie Abwechslung, um den Kunden interessiert am Gespräch zu halten. Daraus leiten sich drei Erfolgsfaktoren ab: Persönliche Atmosphäre schaffen Jeder kennt und schätzt sie: Die Tasse Kaffee, die vor dem Gesprächseinstieg typischerweise angeboten wird. Sie ist mehr als eine höfliche Geste, denn selbst das Schenken von Kleinigkeiten schafft auf der Gegenseite Vertrauen und den unterbewussten Wunsch, das Entgegenkommen zu erwidern. Daher gilt es, diese vermeintlich unwichtigen Details in die digitale Kommunikation zu übersetzen, z.B. in dem das Gespräch standardmäßig mit einer individuell angepassten, positiven Nachricht an den Kunden gestartet wird. Sehr bewusst sollte über die Nutzung des Bildschirms nachgedacht werden: Wichtig sind einerseits Phasen, in denen sich die Teilnehmer ausschließlich gegenseitig sehen, insbesondere zu Beginn und am Ende des Gesprächs, um eine persönliche Verbindung und Vertrauen zu schaffen. Andererseits sollte der Berater sich und seinem Kunden auch ein gemeinsames Arbeitsfenster zur Verfügung stellen, so dass beide ähnlich der Situation in den Geschäftsstellen „auf einen gemeinsamen Bildschirm“ sehen. Hier bestehen zahlreiche Möglichkeiten der Feinoptimierung. Ideal ist es, wenn der Berater die Bildschirmaufteilung, d.h. Kamerabild vs. Arbeitsfenster für beide Teilnehmer wählen und während des Gesprächs flexibel anpassen kann. Zudem besteht die Möglichkeit, dass Berater und Kunde zwar grundsätzlich identische Inhalte sehen, dem Berater aber zusätzliche Hinweise und Funktionen angeboten werden. Auf diese Weise können bewährte Kniffe der Verkaufsprofis, einfach und systematisch auch weniger erfahrenen Beratern zur Verfügung gestellt werden. Informationen eingängig aufbereiten Das bedeutet vor allem: Monologe meiden. Das persönliche Beratungsgespräch weist in seinem typischen Verlauf insbesondere zwei ausführliche Redeanteile des Berater auf: zu Beginn, um die Thematik einzuleiten und im Verlauf zur Erläuterung des Produkts. Beides kann deutlich aufgelockert werden, in dem z.B. zum Einstieg relevante Beispiele anderer Kunden anhand von kurzen filmischen Testimonials vorgestellt werden. Eingängige Produkterläuterungen entstehen, wenn das gesprochene Wort visuell unterstützt wird z.B. mit dynamischen Diagrammen oder mit erklärenden Videos. Ebenfalls aufmerksamkeitsfördernd sind Stilwechsel. So ist bspw. der Legetrick-Stil gut geeignet, um bei komplexeren Sachverhalten den Blick auf das Wesentliche zu lenken. In der Wiederholung wirkt er jedoch schnell langweilig. Kunden aktiv einbinden Einfache Entscheidungen einzufordern ist die simpelste Art, den Kunden einzubinden ohne ihn zu überfordern. Dafür ist es wichtig, Kundenverhalten und -präferenzen genau zu verstehen. Welche Entscheidungen ihm weitestgehend abgenommen werden können und mit welchen Details sich der Kunde bereitwillig auseinandersetzt, kann je nach Kundensegment stark variieren. Bei der Aufbereitung gelten wiederum einheitliche Standards: Lieber wenige statt viele Optionen zeigen, Text weitestgehend durch Bilder ersetzen, Unterschiede anhand von Symbolen herausarbeiten usw. – die relevanten psychologischen Aspekte sind vielzählig. Die Kür liegt in der Entwicklung vom „joint-viewing“ hin zum „joint-editing“, d.h. der Kunde hat die Möglichkeit selbst zu klicken, zu verändern, an- und abzuwählen. Geschickt
Umsatzstark in Krisenzeiten
Finanzkrise, 9/11, Ölpreis-Schock, Corona-Pandemie – Krisen erreichen uns oftmals unerwartet. Unternehmen ohne einen Plan für Krisenzeiten werden hart getroffen. Was können sie tun, um umsatzstark in Krisenzeiten zu bleiben? Sofort-Hilfe im Vertrieb! Unternehmen investieren in wirtschaftlich guten Zeiten in Themen und Dienstleistungen, die kein unmittelbares Resultat zur Folge haben, das mit Geld aufzuwiegen ist. In Krisenzeiten werden genau diese Investitionen gestrichen um schnell Kosten zu sparen. Welche Maßnahmen kannst du ergreifen, um weiterhin Umsatz zu generieren und das Überleben deines Unternehmens sicherzustellen? Intensive Stammkundenbetreuung! Sprich mit deinen Kunden. Eine intensive Beratung ist jetzt essentiell. Nutze Cross- und Upsell-Potenziale. Was brauchen deine Kunden? Hör hin, womit sich deine Kunden jetzt in der Krise beschäftigen. Vor welchen Herausforderungen stehen sie? Passe dein Portfolio so an, dass du klare Mehrwerte bieten kannst. Kannst du deine Dienstleistung auch remote anbieten? Entwickle eine Online-Marketing-Strategie! Handle schnell um deine Präsenz zu erhöhen. Sende Sonder-E-Mails an deinen Verteiler, schreibe Blog-Artikel, erstelle White-Paper… Nutze Empfehlungen für dich! Geh‘ aktiv auf deine Bestands- und Altkunden aber auch deine Interessenten zu und frage sie nach Unternehmen aus ihrem Netzwerk, die auf deine Leistungen angewiesen sind. Ein weiterer Ansatz kann sein, dich mit Unternehmen anderer Branchen oder mit anderen Dienstleistungen zusammenzutun, um einen Zugang zu anderen Zielgruppen zu eröffnen. Welche Haupt-Skills sind jetzt gefragt? Marketing: Bist du in der Lage Sichtbarkeit und Reichweite zu generieren? Vertrieb: Bist du in der Lage deine Reichweite in Umsatz zu konvertieren? 1. Hybride Beratung rückt massiv in den Fokus Die aktuelle Lage veranlasst uns, auf Privat- und Geschäftsreisen zu verzichten. Das stellt Unternehmen und ihre Verkäufer vor die Herausforderung, bei Verkaufs- und Beratungsgesprächen auf den persönlichen Kontakt verzichten zu müssen. Kann ein Verkaufsgespräch ohne persönlichen Kontakt funktionieren? Im B2C-Geschäft ist die Antwort ganz klar JA. Im B2B-Geschäft ist eine gute Vorbereitung essentiell, um auch hier mit JA beantworten zu können. Es ist entscheidend, sich mit der professionellen Vorbereitung und Durchführung von Online-Gesprächen und Meetings aktiv und vor allem auch kurzfristig auseinanderzusetzen! Zu allererst müssen die technischen Voraussetzungen gegeben sein: Am Markt gibt es zahlreiche Tools um Online-Meetings mit Video und dem Sharing von Präsentation durchzuführen. Spätestens jetzt ist der richtige Zeitpunkt dir so ein Tool zuzulegen! Ein großer Unterschied zwischen persönlichen und Online-Gesprächen liegt in der Vorbereitung. Klar, auch persönliche Verkaufsgespräche musst du vorbereiten. In Gesprächen, die du online führst, ist die Vorbereitung aber noch viel wichtiger. Die Fähigkeit, spontan auf Reaktionen deines Gegenübers einzugehen und etwas aus dem Ärmel zu schütteln funktioniert hier nur, wenn die Rahmenbedingungen gut geplant sind. Jede zeitliche Verzögerung, wie z.B. das Suchen nach einer Datei oder das Öffnen einer Präsentation, hat im Vergleich zum persönlichen Gespräch eine viel negativere Wirkung. Du verlierst die Aufmerksamkeit deines Gesprächspartners schneller – und merkst es oft gar nicht, weil ihr nicht gemeinsam in einem Raum sitzt. Kommen dann noch Dinge wie eine schlechte Bildqualität oder eine ruckelnde Tonverbindung hinzu, wird es schwierig, deinen Kunden wieder einzufangen… Hier ein paar Tipps, wie du dich für dein Online-Verkaufsgespräch vorbereiten kannst: Öffne im Vorfeld alle benötigten Dateien, damit du diese mit nur einem Klick für den Kunden sichtbar machen kannst. Schreibe dir ein Skript, einen Leitfaden für das Gespräch mit allen Phasen und Hinweisen darauf, wann welche Datei gezeigt werden soll. Teste die verwendeten Tools im Vorfeld, überprüfe deine Internetverbindung. Bitte auch deinen Kunden darum, die technischen Voraussetzungen vorher zu prüfen. 2. Die Konzentration auf den Kunden Durch die fehlende persönliche Nähe in einem Online-Gespräch sind gewisse Wahrnehmungen, die man im persönlichen Gespräch hat, eingeschränkt oder gar nicht vorhanden. Da du über einen Online-Stream nur das Gesicht deines Kunden siehst, entgeht dir wahrscheinlich, wenn seine Aufmerksamkeit weg von dir hin zu seinem Smartphone wandert. Ist dein Gesprächspartner mental abwesend und denkt über andere Dinge nach, ist auch das über einen Bildschirm viel schwieriger zu erkennen. Allgemein ist die Körperhaltung, die oft Bände spricht, viel schwieriger einzuschätzen. Im persönlichen Gespräch siehst du eine ablehnende Haltung zu Argumenten, die du vorbringst – auf deinem Bildschirm ist das meist nicht zu erkennen. Sicherlich kann dir das alles auch im persönlichen Gespräch passieren. Allerdings ist es in der persönlichen Situation viel leichter und vor allem schneller feststellbar. Die größte Herausforderung im Online-Verkaufsgespräch ist es, mehrere Dinge gleichzeitig zu tun und dabei vor allem den Gesprächspartner fokussiert wahrzunehmen und zu beschäftigen. Du musst das Tool bedienen, auf die Technik und Übertragungsqualität achten, das Gespräch führen, den Kunden regelmäßig aktivieren, dein Drehbuch im Kopf haben, aber dennoch flexibel reagieren, auf den Kunden achten und natürlich in die Verkaufsphase kommen und einen Abschluss erzielen. Daher bereite dich gut vor, übe Online-Gespräche, vor allem wenn du bisher noch keine Erfahrung mit ihnen hast. Dadurch gewinnst du an Sicherheit. Dies wird auch dein Kunde merken und es wird sich positiv auf eure Interaktion auswirken. 3. Verkaufen am Telefon als Alternative für den Außendienst Die aktuelle Situation schränkt uns in unserer Reisetätigkeit ein. Der Griff zum Telefonhörer um Gespräche mit deinen Kunden zu führen liegt da nahe. Es ist ein schneller und unkomplizierter Weg um zu verkaufen. Schnell? Ja. Unkompliziert? Nicht für jeden. Viele scheuen sich davor, sind gehemmt. Worauf kommt es also beim Verkaufen am Telefon an? Am Telefon sieht dich dein Gesprächspartner nicht. Körpersprache, Gestik und Mimik können nicht wahrgenommen werden. Es kommt also auf deine Stimme an – und die verrät viel. Dein Gesprächspartner hört, ob du motiviert oder unmotiviert bist. Er nimmt wahr, ob du den Anruf gerne tätigst oder du es als lästiges Übel empfindest. Er spürt, welches Mindset dich antreibt. Ist für dich die telefonische Akquise unangenehm und du fühlst dich unwohl dabei, erkennt dein Gesprächspartner das auf Anhieb. Deine Stimme übermittelt unterbewusst positive oder negative Signale, die dein Gesprächspartner auch dann erkennt, wenn du deine Unlust oder Unsicherheit vermeintlich gekonnt überspielst. Und aus welchem Grund sollte dein Gesprächspartner bei jemandem kaufen, der keinen entspannten Eindruck macht, sondern ziemlich gestresst klingt? Eigentlich gibt es keinen. Bist du beim Griff zum Hörer negativ eingestellt, ist es auch die Person am anderen Ende der Leitung. So wirst du mit hoher Wahrscheinlichkeit
Social Selling
Sehr allgemein gesprochen unterscheiden sich künstliche Intelligenz und herkömmliche Computerprogramme eindeutig dadurch, dass Letztere immer nur das tun, was der Mensch ihnen vorgibt zu tun. Eine KI hingegen lernt selbstständig und trifft so mit der Zeit immer mehr eigene Entscheidungen darüber, wie sie sich zu verhalten hat, um die Intention eines Users zu erfüllen.
Der Einsatz künstlicher Intelligenz für Ihren Vertriebserfolg
Sehr allgemein gesprochen unterscheiden sich künstliche Intelligenz und herkömmliche Computerprogramme eindeutig dadurch, dass Letztere immer nur das tun, was der Mensch ihnen vorgibt zu tun. Eine KI hingegen lernt selbstständig und trifft so mit der Zeit immer mehr eigene Entscheidungen darüber, wie sie sich zu verhalten hat, um die Intention eines Users zu erfüllen.
