In dieser „C“ Zeit versuchen viele Unternehmen, Kosten zu drücken und gleichzeitig Umsätze zu retten. Oft geht es auch darum, vertraglich fixierte Zahlungsziele nachträglich zu ändern oder Warenlieferungen zu reduzieren. Doch wie gehen Sie als Lieferant oder Dienstleister mit dieser Situation um? Klar ist, dass wir alle, auch unsere Kunden, zur Zeit alle Hebel in Bewegung setzen, um unsere Unternehmen am Leben zu halten. Ein Kunde, der nicht versucht, die vor der Krise getroffenen Vereinbarungen, die jetzt viel größere Kostenpunkte als zuvor darstellen, nachverhandeln, wird zur Regel anstatt zur Ausnahme.
Die aktuelle Corona-Pandemie bedeutet für viele Unternehmen große Unsicherheit. In China als grippeähnliche Krankheitswelle begonnen, hat sie sich spätestens jetzt wahrhaftig zu einer internationalen Krise entwickelt. Es ist unklar, wie lange diese Situation anhält und wie die Konsequenzen für den Markt ausfallen werden. Was dagegen klar ist: Wir alle wollen in Zeiten der Unsicherheit unser Geld beisammenhalten. Und während die unmittelbare Krise bis zum Ende des Jahres ihr Ende gefunden haben mag, werden sich die Tendenzen zum konservativeren Umgang mit Budgets und Ausgaben langfristig halten.
Umso wichtiger ist es, schon heute richtig mit den Kunden umzugehen, die Ihre Umsätze gefährden. Wir alle sitzen mit unserer Unsicherheit und Zukunftsangst im selben Boot – was es zu einer besonderen Herausforderung macht, schon heute richtig mit den Kunden umzugehen, die getroffene Vereinbarungen noch einmal auf den Tisch bringen möchten:
1. Verschieben Sie die Entscheidung
„Unsere Kosten sind gestiegen, ich hoffe, dass Sie sich daran beteiligen“ oder „aufgrund der aktuellen Situation müssen wir unsere Lieferanten um Mithilfe bitten und die Zahlungsziele verlängern“ sind Aussagen, die viele Dienstleister und Lieferanten zur Zeit hören.
Wichtig ist: wenden sich Geschäftspartner mit solchen Forderungen an Sie, stimmen Sie nie sofort zu oder lehnen ab. Wie das Wort schon sagt, sind Ihre Kunden Geschäftspartner. Solche Aussagen sind Diktat und kein Verhandeln zwischen Parteien auf Augenhöhe.
Ein guter Austausch mit Kunden ist die notwendige Bedingung für langfristige Geschäftsbeziehungen, die auf gegenseitigem Vertrauen und Respekt beruhen. Gleichzeitig müssen wir nicht immer sofort auf alles antworten. Lassen Sie den anderen noch einmal auf Sie zukommen.
Ziel sollte trotzdem immer sein, ins Gespräch zu kommen. Am Telefon oder per Videokonferenz können Sie herausfinden, worum es genau geht und welche Optionen besprochen werden können. Erklärt der Kunde etwa, dass er von allen Lieferanten verlängerte Zahlungsziele verlangt, können Sie nachhaken: „Was muss passieren, was können wir konkret tun, damit Sie für uns eine Ausnahme machen?“.
Regeln Sie in so einem Fall auch konkret, für wie lange das neue Zahlungsziel oder Sonderpreis gelten soll: Es muss für alle Beteiligten unmissverständlich klar sein, dass dies eine einmalige Absprache ist und von Ihrer Seite ein Entgegenkommen, dass nicht zur Regel wird.
2. Fragen Sie sich, was Ihr Gegenüber für Sie tun kann
Wenn Sie einem Kunden entgegenkommen wollen, überlegen Sie sich schon vor dem Gespräch: „Gibt es etwas, das ich mir schon immer von diesem Kunden gewünscht habe?“ Jetzt ist die Gelegenheit, danach zu fragen!
Wenn Sie mit Ihrem Kunden über die Verlängerung eines Zahlungsziels verhandeln hat er viel zu gewinnen und Sie viel zu verlieren. Bringen Sie dagegen einen neuen Verhandlungsgegenstand auf den Tisch, kann die resultierende Absprache auch für Sie ein Gewinn werden.
Ein Beispiel: Der Kunde ist ein Schwergewicht in der Branche und Sie würden davon profitieren, wenn Sie seinen Namen für Marketingzwecke nennen könnten – Sie haben aber bislang nicht danach gefragt.
Im Gespräch empfiehlt sich das Spiel über Bande: „Ich frage mich gerade, ob es auch für Sie möglich wäre, dass…“. Meiner Erfahrung nach reagieren viele Verhandlungspartner positiv auf das Angebot eines solchen Tauschgeschäfts.
3. Passen Sie Ihre Leistungen an den neuen, nachverhandelten Preis an
Will ein Kunde den Preis für eine Leistung oder ein Produkt drücken, sollten Sie diese Forderung nie direkt akzeptieren. Würden Sie darauf eingehen, können Sie auch nach der Krise nur schwer zum alten Preis zurückkehren. Der Kunde hat nun doch den Beweis dafür, dass Sie die Leistung auch für einen günstigeren Preis realisieren können.
Daher ist es besser, wenn Sie vorab überlegen, wie Sie Ihre Leistung so reduzieren können, dass sie auch zu dem niedrigeren Preis passt.
Klar gilt es, bei Angeboten immer drei Varianten zu erstellen: ein teures Premium-Angebot (Ankerpreis), eine günstige Basis-Variante mit stark reduzierten Leistungen und die Variante, die Sie am liebsten verkaufen möchten in der „goldenen Mitte“.
Der Effekt, wenn Teures neben Günstigem platziert ist: Viele Kunden halten den mittleren Preis für den angemessenen. Sie orientieren sich gerne an dem Angebot, das weder zu teuer noch zu billig ist.
Möchte ein Kunde also den Preis Ihres Angebotes senken, dann zeigen Sie ihm, dass dies auf jeden Fall möglich ist, aber genauso auch, welche Leistungen Sie damit aus Ihrem bisherigen Angebot streichen, die er damit verliert. Vielleicht stellt Ihr Kunde bei der ein oder anderen Leistung sogar fest, dass er auf diese nicht verzichten kann und Sie können so einen höheren Preis als erwartet realisieren.
4. Gehen Sie aktiv auf Ihre Kunden zu
Auch in der Krise sollten Sie analysieren, wer zu Ihren optimalen Kunden gehört. Mit wem arbeiten Sie gerne zusammen? Mit wem läuft alles glatt? Überlegen Sie, wie Sie diese Kunden unterstützen können.
Eine Möglichkeit ist, ihnen aktiv Hilfe anzubieten. Am besten mit einer offenen Frage, etwa „Du liegst mir am Herzen, was kann ich jetzt konkret für dich tun?“.
Eine weitere Möglichkeit, wie Sie aktiv auf Kunden zugehen können: Allen anzubieten, dass sie jetzt in Raten zahlen können mit dem Hinweis „Ich bitte darum, dass nur diejenigen von euch das Angebot in Anspruch nehmen, die es wirklich brauchen.“
So wird aus der angebotenen Ratenzahlung schnell nicht mehr einfach nur eine neue Zahlungsmodalität, sondern ein Angebot zur Hilfe.
Und wenn sich bei Ihnen die Anfragen von Kunden häufen, die ihre Aufträge später bezahlen wollen? Dann machen Sie den Vorschlag: „Gut, dass Sie fragen, wir haben uns für diesen Fall etwas überlegt. Allen guten Kunden, die das brauchen, bieten wir folgende Regelung an…“. Wir nennen das die klassische Zeugenumlastung.
5. Fragen Sie selbst nach Unterstützung
Und wenn Sie in der Krise selbst Unterstützung von Ihren Lieferanten brauchen, ist es gut, proaktiv und offen um Hilfe zu bitten und dabei auch mutig zu sein: Formulieren Sie auch große Forderungen, fragen Sie nach Dingen, die Sie normalerweise nicht verlangen würden. Wichtig ist, sich vorab einen Plan für das Gespräch zu machen und zu überlegen, was Sie als Gegenleistung schon jetzt oder in der Zukunft anbieten können. Gehen Sie auf jeden Lieferanten individuell zu und erklären Sie Ihre Situation. Wer dann ein Gegengeschäft in der Hinterhand hat, geht mit einer anderen Einstellung in das Gespräch. Sie kommen dann nicht nur als Bittsteller, sondern als Geschäftspartner, der etwas mitbringt. Das hilft.
6. Bleiben Sie im Austausch
Egal ob Sie selbst oder Ihr Kunde auf Unterstützung angewiesen ist, wichtig ist und bleibt es, in Kontakt miteinander zu bleiben. Mit der getroffenen Regelung oder dem Sonderpreis haben Sie und Ihr Kunde sich entschieden, die Situation, zumindest im Kleinen, gemeinsam anzugehen. Auf der einen Seite bedeutet das, dass Ihr Kunde verstehen kann und sollte, dass Sie ein Interesse daran haben, zu wissen, wie es um seine aktuelle Situation steht. Auf der anderen Seite zeigt ein aufrichtiges Interesse Ihrerseits auch, dass Sie nicht einfach nur sicherstellen möchten, dass Ihr Umsatz sicher ist, sondern Ihnen der Mensch und das Unternehmen wichtig sind. Wenn Sie jetzt am Ball bleiben, haben Sie die Chance, die Geschäftsbeziehung nicht nur zu erhalten, sondern auszubauen.
7. Die Zukunft sehen
Es kommt die Zeit nach „C“. Antizipieren Sie diesen Zeitpunkt schon jetzt! Wie wird die Welt Ihres Kunden aussehen? Welche Produkte oder Dienstleistungen werden in Zukunft gebraucht? Was können Sie schon jetzt dafür tun, Ihre Kunden proaktiv darin zu beraten, gemeinsam mit Ihnen in diese Entwicklung zu investieren?
Involvement schafft Identifikation – auf beiden Seiten!
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Die Epidemie verändert gerade den Markt. Dabei ist es zu erwarten, dass die Veränderungen sowohl kurzfristige, aber auch mittel- oder gar langfristige Folgen haben werden, vor allem auf das Kundenverhalten.
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