Social Selling

Social Selling

Social Selling ist allen Vertriebsprofis mit Social Media Kenntnissen sicherlich ein Begriff. Und zwar einer, vor dem niemand zurückschrecken muss. Denn im Grunde genommen beschreibt dieses Stichwort nichts anderes als den Übertrag gut gemachten Vertriebs in das Zeitalter von Social Media und digitalem Vertrieb.

Dabei verhält es sich wie so oft, wenn wir über Digitalisierung sprechen: Wir können auch dieses Thema von zwei Seiten angehen.

Zum einen müssen wir über Werkzeuge sprechen. Darüber, wie wir die Prozesse kontrollieren, die hinter diesem Begriff stehen. Und auch darüber, wie Vertriebsmitarbeiter und Führungskräfte diese digitale Art zu verkaufen und Kundenbeziehungen zu pflegen konkret organisieren und messbar machen.

Zum anderen kommt es aber (und das ist in allen Bereichen der Digitalisierung so) zunächst darauf an zu verstehen, warum es denn eigentlich notwendig ist, diese neue Art zu verkaufen zu beherrschen?

Genau so ist dieser Artikel aufgebaut.

Im ersten Teil erfahren Sie, wie sich Kundenbedürfnisse verändert haben, welche Rolle das veränderte Kaufverhalten junger Menschen dabei spielt und welche Mechanismen heute dazu führen, dass Kunden oftmals mehr über unser Produkt, unsere Mitbewerber und unser Unternehmen wissen als wir Vertriebler.
Im zweiten Teil (der etwas umfangreicher ist als der erste) gehe ich dann darauf ein, wie Social Selling funktioniert, welche Werkzeuge Vertriebsmitarbeiter beherrschen sollten und was Führungskräfte tun können, um Social Selling zu einem erfolgreichen Vertriebsmodell zu machen.

Kunden kaufen lassen…

… und Ihnen nicht auf Biegen und Brechen das verkaufen, was wir gerade verkaufen möchten. Das ist sicherlich für viele von uns nichts vollkommen neues mehr. Und dennoch beobachte ich immer noch viele mittelständische Unternehmen, die nicht nach dieser Erkenntnis handeln. Diese Unternehmen stellen sich nicht auf die Erwartungshaltung ein, die Kunden heute in jedem Kaufprozess gegenüber potentiellen Lieferanten haben.

Aber warum wandelt sich die Einstellung von Kunden überhaupt so radikal?

Antwort: Weil es möglich ist.
Das, was uns das Internet und viele andere Technologien in den letzten paar Jahren an positivem Wandel beschert haben, ist in unser aller privatem Alltag schon lange angekommen.

  • Wer recherchiert denn heute nicht online, bevor er größere Anschaffungen tätigen möchte?
  • Wer bezieht denn heute nicht Bewertungen anderer Kunden in seine Kaufentscheidung mit ein?
  • Wer informiert sich nicht über Handwerksbetriebe oder andere Dienstleister, bevor er telefonisch einen Termin vereinbart?
  • Wer vergleicht nicht die Preise im Internet und nutzt die gewonnenen Erkenntnisse nicht dafür, im Laden erfolgreich zu verhandeln?

Das alles und noch viel mehr sind wir aus unserem privaten Umfeld schon lange gewohnt. Viele von uns gehen sogar so weit und bestellen fast ausschließlich online, weil es bequemer und im Zweifel auch günstiger ist.

Auch wenn es ein wenig gedauert, hat beobachten wir für den B2B-Vertrieb, dass die Erfahrungen die Einkäufer und andere Entscheider im privaten Umfeld machen zunehmend auch auf deren Handlungsweise im beruflichen Alltag abfärben. Die Erwartungshaltung, relevante Informationen zu Lieferanten, Produkten, Preiskalkulationen und technischen Rahmenbedingungen online zu finden, steigt.

Einschlägige Untersuchungen zeigen:

  • 50% der B2B-Einkäufer beziehen vor einer Kaufentscheidung Informationen online. 
  • 62% der B2B-Einkäufer bevorzugen Unternehmen, die online Informationen zur Verfügung stellen gegenüber solchen, die dies nicht tun.
  • 30% der Einkaufsentscheider würden bis zu 90% der einzukaufenden Produkte online kaufen, wenn Lieferanten entsprechende Angebote machen würden.

Insbesondere die ersten beiden Zahlen zeigen: Wer als Anbieter von Produkten und Dienstleistungen heute nicht Informationen auf digitalem Wege zur Verfügung stellt, wird über kurz oder lang nicht mehr wahrgenommen.

Hinzu kommt, dass im B2B-Umfeld die Beziehung zwischen Verkäufer und Entscheider im Kundenunternehmen immer schon eine große Rolle gespielt hat. Denn auch wenn die Top-Kennzahl an der sich Einkäufer messen lassen müssen “Kosteneinsparung” heißt, folgen mit “Steigerung der Effizienz des Einkaufsprozesses” und “Interne Kundenzufriedenheit” zwei Kennzahlen, die sich durch eine gute Beziehung zwischen Verkäufer und Einkäufer wesentlich beeinflussen lassen.

Wie gehen Kunden vor?

Diese Frage sollten wir uns in der heutigen Zeit immer wieder stellen. Denn die Konzentration auf den Kunden (Neudeutsch: Customer Centricity) ist das absolut oberste Gebot, wenn ich heute als Unternehmen erfolgreichen B2B-Vertrieb betreiben möchte. Neu ist das aber nicht, denn erfolgreiche Unternehmen, und vor allem gute Vertriebsmitarbeiterinnen und -mitarbeiter, haben diesen Grundsatz schon in der Vergangenheit beherzigt.

Wenn wir uns also diese Frage stellen und versuchen, sie möglichst allgemeingültig zu beantworten, müssen wir verstehen, welche digitalen Kanäle auf welche Art und Weise wirken. Erst nachdem dies gesichert, ist können Sie darüber nachdenken in welcher Art und Weise Sie Social Selling als Vertriebsstrategie für Ihr Unternehmen einsetzen.

Rechercheverhalten

Wahrscheinlich kennen Sie das auch: Sie haben eine Frage zu irgendeinem Sachverhalt. Was tun Sie als Erstes? Wahrscheinlich das, was geschätzte 90 % aller Berufstätigen tun. Sie bemühen eine Suchmaschine. In Deutschland wird das so gut wie immer Google sein. In anderen Ländern vielleicht auch Bing, Yahoo oder eine andere Alternative.

Die Antworten auf Ihre allerersten Fragen führen (im Kontext eines Einkaufsprozesses) immer dazu, dass Sie ganz automatisch auch auf potentielle Lieferanten stoßen. Meistens auf die Lieferanten, die eine vernünftige digitale Vertriebsstrategie haben.
Diese Strategie zielt darauf ab, möglichst viele Suchintentionen potentieller Kunden mit fachlich versiertem Content zu bedienen. Dies führt aus der Sicht des Suchenden dazu, dass diejenigen Unternehmen, die wertvolle Inhalte bereit stellen, als besonders glaub- und vertrauenswürdige Experten für das jeweilige Thema wahrgenommen werden. Die Wahrscheinlichkeit, als potentieller Lieferant oder Dienstleister eine Anfrage zu erhalten steigt exorbitant!

Welche Rolle das Suchverhalten einigermaßen digital affiner Einkaufsverantwortlicher beim Thema Social Selling spielt, das erfahren Sie im weiteren Verlauf dieses Artikels.

Social Media

Social Media Kanäle werden von 90% aller Internetnutzer in Deutschland genutzt. Das heißt, nur ein verschwindend geringer Teil derjenigen, die einen Internetzugang haben, nutzt keinen einzigen Social Media Kanal. Alle anderen nutzen mindestens einen. Messengerdienste wie WhatsApp sind von dieser Zahl ausgenommen.

Auch wenn wahrscheinlich ein gewisser Anteil der Social Media Nutzer die Netzwerke eher im privaten Kontext nutzt, sind diese Zahlen sehr aufschlussreich. Denn auch wenn ich zum Beispiel Facebook nur in meiner Freizeit nutzen würde, wäre ich als potentieller Kunde ansprech- und erreichbar. Besonders interessant sind aber die Nutzer, die soziale Netzwerke wie Xing oder LinkedIn nutzen, da hier der berufliche Kontext ganz klar erkennbar ist.

Wie nutzen aber potentielle Kunden Social Media? Jedenfalls nicht so sehr für die aktive Recherche nach potentiellen Lieferanten. Social Media wird zumeist als Unterhaltungskanal und Werkzeug zur Beziehungspflege verstanden. Insbesondere bei Facebook steht das Thema Unterhaltung im Vordergrund.

Wie bekommen Sie mehr Detailwissen über das Verhalten Ihrer Kunden?

„Wer fragt, der führt“ ist im Vertrieb generell ein geflügeltes Wort. Und für die Recherchearbeit zum Kundenverhalten gilt dies ganz besonders. Fragen Sie einfach Ihre Kunden danach, wie diese im Internet recherchieren, wie sie Social Media Kanäle nutzen und wie die Einschätzung von Unternehmen ausfällt, die eine digitale Vertriebsstrategie leben.

Ein gutes Hilfsmittel um zunächst einen Überblick zu bekommen ist der Blick auf die verschiedenen Kontaktpunkte, die ein Kunde zu Ihrem Unternehmen hat.
Welche davon sind analog? Welche digital?
Welche sind vom Kunden initiiert und welche von Ihnen?
Welche Werkzeuge nutzt der Kunde für den jeweiligen Kontakt?
Welches Ziel verfolgt er ganz konkret an diesem Punkt seiner Kaufentscheidung?
Wo fehlt es ggf. an Berührungspunkten und wie erschaffen Sie diese?

Ich arbeite zu diesem Zweck mit unseren Kunden fast immer mit Werkzeugen, die am Ende einen guten Überblick über die sogenannte Customer Journey bieten. Erst wenn Sie wirklich wissen, welche Berührungspunkte Sie zu Ihren Kunden haben und welche Impulse evtl. noch fehlen, macht es Sinn, Entscheidungen bzgl. der Social Selling Strategie zu fällen.

Welche Vorbereitungen sind notwendig?

Wenn Sie gelernt haben, wie sich Ihre Kunden im digitalen Umfeld „bewegen“ und wo diese am ehesten für Ihre Verkäufer erreichbar sind, gilt es erste Entscheidungen zu fällen.

So müssen Sie zum Beispiel festlegen, welche Kanäle Ihr Unternehmen in Zukunft nutzen soll.
Sind Ihre Kunden gut über Facebook, Twitter, Xing oder LinkedIn erreichbar?

Sie müssen auch darüber nachdenken, wer im Vertriebsprozess welche Aufgaben übernimmt.
Was müssen Sie tun, um auf den identifizierten digitalen Kanälen erfolgreich zu sein? Und welche Abteilung in Ihrem Unternehmen ist am ehesten dazu geeignet, die entsprechenden Arbeitsschritte auszuführen?
Ein kleiner Hinweis von meiner Seite: Die Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb wird sich beim Einsatz einer Social Selling Strategie sehr wahrscheinlich stark verändern. Das ist aber im Sinne größerer Kundenorientierung und erfolgreicheren digitalen Vertriebs nichts Schlimmes.

Eine weitere Frage, deren Beantwortung sich aus den beiden vorhergehenden ergibt, ist die nach den einzusetzenden Werkzeugen.

Welche Tools möchten Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern an die Hand geben, damit diese in der Lage sind die gewählten Kanäle optimal einzusetzen? Welche Tools braucht das Marketing zum Beispiel für die Erstellung und Planung von Content? Mit welchen Werkzeugen regeln Sie die Zusammenarbeit zwischen den beteiligten Abteilungen?

Wie befähigen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter zur zielführenden Nutzung von Social Media Kanälen?
Die Beantwortung dieser Frage hat zwei Dimensionen:

Zum einen die Dimension, in der Sie Regeln definieren, die klar aufzeigen wie Ihr Unternehmen Social Media nutzt und Anhaltspunkte dafür liefern wie sich einzelne Mitarbeiter im Namen Ihres Unternehmens in den sozialen Medien verhalten dürfen.

Die andere Dimension betrifft das Fachwissen über digitale Vertriebsprozesse und Social-Media-Kanäle. Nur wer sich sicher fühlt, wird die neue Vertriebsstrategie erfolgreich und konsequent umsetzen können. Und nur dann wird diese Strategie zu einem Erfolg für Ihr Unternehmen!

Achten Sie also darauf, dass Sie nach der Arbeit an der Strategie, ein Regelwerk definieren. Und dann wählen Sie einen geeigneten Weg Wissen zu vermitteln und Ihre Vertriebsmitarbeiter aktiv zu begleiten.

Wie „funktioniert“ Social Selling im Vertriebsalltag?

Nachdem wir im ersten Teil dieses Artikels die organisatorischen und technischen Rahmenbedingungen geklärt haben und nachdem Sie gelernt haben, warum digitaler(er) Vertrieb der Vertrieb der Zukunft ist, kommen wir nun dazu uns Gedanken über die Social Selling Strategie zu machen.

Dabei erhebe ich als Autor dieses Artikels nicht den Anspruch, eine allgemeingültige Strategie für alle Unternehmen parat zu haben. Die Details einer jeden Vertriebsstrategie müssen im Dialog entwickelt und im Alltag geschärft werden.

Was dieser Artikel aber leisten kann, ist einen Überblick zu bieten und zu verdeutlichen, dass digitaler Vertrieb nie ohne den Menschen (Verkäuferin oder Verkäufer) funktioniert. Und auch die Erkenntnis, dass jede digitale Vertriebsstrategie nur dann erfolgreich sein kann, wenn sie klassische Elemente enthält, wird im Folgenden noch einmal deutlicher.

Der Social Selling Prozess

Phase 1: Eine Basis schaffen

Diesen ersten Schritt habe ich ganz grob schon weiter oben angerissen. Hier findet die Definition der Strategie statt, Sie entscheiden sich für die sozialen Netzwerke die Sie nutzen möchten und definieren eine Art Regelwerk für Ihre Mitarbeiter.

Was wollen Sie mit den Social Selling-Aktivitäten erreichen? Ihre digitale Vertriebsstrategie sowie deren Ziele müssen an den Unternehmenszielen ausgerichtet sein. Da es beim Social Selling darum geht, aktiv bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen und neue Kunden zu gewinnen, sollte die gesamte Strategie darauf ausgerichtet sein, Ihren Vertriebsmitarbeitern das entsprechende Handwerkszeug an die Hand zu geben.
Ziele, wie zum Beispiel die Markenbekanntheit, dürfen am Rande eine Rolle spielen, sollten aber nicht zentraler Bestandteil des Social Selling sein.

Generell lässt sich sagen, dass für die Definition Ihrer Ziele beim Einsatz digitaler Vertriebsstrategien dieselben Instrumente angewandt werden können, die Sie auch bisher für die Definition von Zielen angewandt haben. Die Unterschiede sind nicht so groß und lassen sich im Rahmen von Workshops und Trainings sehr gut herausarbeiten.

Auch die Zielgruppenorientierung spielt eine Rolle.

Wer eine besonders junge Zielgruppe ansprechen möchte, entscheidet sich eher für Instagram als für Twitter. Wem es darum geht, Absolventen und Young Professionals zu erreichen, der ist mit LinkedIn und Xing gut beraten.

Wenn die passenden sozialen Kanäle entsprechend der eigenen Zielsetzung ausgewählt wurden, geht es an das Einrichten von geschäftlichen Profilen, was heutzutage einfacher ist denn je. Die großen sozialen Online-Plattformen bieten das Einrichten von Unternehmensseiten als Basisservice zumeist sogar kostenlos an.

Hier (www.datenschmutz.net/linkedin-company-pages-einrichten) finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie Sie ein Unternehmensprofil auf LinkedIn erstellen, und hier (http://blog.hootsuite.com/de/linkedin-fuer-unternehmen-marketing-leitfaden) gibt es neben einer weiteren Anleitung Tipps und Tricks, wie Sie eine Marketingstrategie für Ihr LinkedIn-Profil aufbauen. LinkedIn ist immerhin eine der ältesten Social-Media-Plattformen und dient nicht nur Einzelpersonen, sondern auch Unternehmen als mächtiges Werkzeug. Unternehmen können hier nicht nur von Vernetzung und Branding profitieren, sondern auch Leads generieren und schneller auf Trends reagieren.

Außerdem sollten Sie an diesem Punkt Ihren Vertriebsmitarbeitern die Einrichtung der persönlichen Profile erleichtern. Es macht Sinn, entsprechende Anleitungen bereit zu stellen und im Rahmen von Trainings das notwendige Wissen aufzuladen.
Auch die Entscheidung für oder gegen kostenpflichtige Profile findet an diesem Punkt statt.

Phase 2: Die Bekanntheit steigern

Im zweiten Schritt geht es darum, die schon vorhandene Bekanntheit Ihres Unternehmens, beziehungsweise Ihrer Marke, in einen digitalen Rahmen zu übertragen. Einfach gesagt bedeutet das, dass die offline bestehenden Kontakte in die sozialen Netzwerke übernommen werden müssen. Dabei ist es wichtig, sich immer wieder daran zu erinnern, dass es nicht darum geht möglichst viele Kontakte, sondern die richtigen Kontakte zu sammeln. Sie sollten sich also klar darüber sein, wen Sie suchen und wie Sie Ihre Zielgruppe am besten erreichen können.

Die direkte Suche nach Kontakten – mit erweiterten Suchmöglichkeiten zum Beispiel bei LinkedIn oder Xing – hilft, dem Online-Netzwerk die schon vorhandenen Offline-Kontakte hinzuzufügen. Die indirekte Form der Suche findet über das virale Verbreiten von Inhalten statt, so dass die Zielgruppe angesprochen wird und dann von selbst auf Sie zukommt. Denn immer, wenn Sie selbst Inhalte posten oder mit den Inhalten potenzieller Kunden interagieren (zum Beispiel indem Sie diese liken und kommentieren), machen Sie auf sich aufmerksam. Mit dem gezielten Setzen relevanter Inhalte positionieren Sie sich mit der Zeit als Experten und schaffen damit Aufmerksamkeit für Ihr Unternehmen und Ihr Angebot. Zusätzlich können Sie natürlich von sich aus Personen kontaktieren.

Der Inhalt Ihrer Posts bzw. der Posts Ihrer Mitarbeiter spielt dabei eine sehr wichtige Rolle. Um das Vertrauen in Ihre Marke und Ihre Mitarbeiter zu erhalten beziehungsweise zu stärken, sollten Sie unbedingt Wert auf hochwertige Inhalte legen und auch darauf achten, diese in ansprechender Form zu präsentieren. Außerdem muss der Content, mit dem Sie Ihre Follower versorgen, immer relevant sein. Der inflationäre Umgang mit Postings ist genauso schädlich wie uninteressante, nicht mehr aktuelle, zu lange oder in unschöner Form präsentierte Beiträge. Überlegen Sie sich, wie Sie das Engagement Ihrer Follower und potenzieller Neukunden steigern können. Stellen Sie beispielsweise Fragen, die zum Nachdenken anregen.

Ihre Vertriebsmitarbeiter sollten wissen, dass Sie sie als Experten betrachten und ihnen vertrauen. So trauen sie sich auch, über schwierige Themen zu diskutieren und den eigenen Expertenstatus stetig auszubauen. Dies führt wiederum zu mehr Bekanntheit und vor allen zu gesteigertem Vertrauen Seitens Ihrer Kunden.

Phase 3: Ein Netzwerk aufbauen

Wie beim herkömmlichen Verkauf von Produkten auch ist das Fundament für den Erfolg ein stabiles Netzwerk. Der Aufbau eines Netzwerks wiederum kann nur über Interaktion und Kommunikation gelingen. Daher sollten Unternehmen, die ein digitalisiertes Vertriebskonzept fahren, Vertriebsmitarbeitern die Möglichkeit geben, ausreichend Zeit für den Einsatz digitaler Kanäle einzusetzen. Eins sollte klar sein: Akquise und Kontaktpflege mit Hilfe sozialer Netzwerke ist mindestens so aufwendig wie telefonische Neukundenakquise und der Besuch von Netzwerkveranstaltungen!

In den sozialen Medien werden Ihnen die Meinungen Ihrer Kunden, beziehungsweise Zielgruppe, zu Ihrem Unternehmen als Ganzem oder einzelnen Produkten auf dem Silbertablett serviert. Gefällt-mir-Angaben und Kommentare geben Ihnen Auskunft über Meinungen, Lob oder Beschwerden. Gleichzeitig haben Sie die Möglichkeit, in Form von Kommentaren zu reagieren, und so die Chance, sich für Lob zu bedanken, auf andere Inhalte hinzuweisen, Fragen zu beantworten oder Probleme zu lösen. Durch Ihre Beiträge werden Ihre Kontakte an Sie und Ihre Marke erinnert. So bleiben Sie dem Kunden im Gedächtnis ohne Druck auf ihn auszuüben.

Beim Aufbau eines Netzwerks geht es auch um das Schaffen von Vertrauen, und das sowohl auf der persönlichen als auch auf der fachlichen Ebene. Wenn Ihre Mitarbeiter zwar freundlich auftreten, aber deren Beiträge einen inkompetenten Eindruck machen, hilft das nicht viel weiter. Ihre Inhalte müssen also stets durchdacht und fachlich einwandfrei sein, damit Interessierte Vertrauen in Ihre Produkte oder Dienstleistungen entwickeln.

Zusätzlich ist es möglich und ratsam, mit anderen Branchenexperten in Kontakt zu treten, um Ihre Bekanntheit zu steigern. Indem Sie Beiträge Ihrer Wettbewerber kommentieren und liken, zeigen Sie Selbstbewusstsein und bleiben auch den Followern anderer Unternehmen Ihrer Branche positiv in Erinnerung.

Aktionen wie der #LinkedFriday (linkedfriday.net) ermöglichen Ihnen, mit anderen Nutzern zu interagieren und Ihre Sichtbarkeit zu steigern. Durch die Teilnahme treten Sie einmal in der Woche noch näher mit Ihrem Netzwerk in Kontakt und erhöhen die Engagementrate.

Phase 4: Interagieren

Interaktion ist das A und O Ihrer digitalen Vertriebsstrategie. Im Social Selling geht es um authentische, ehrliche Interaktion, die in den Kunden das Gefühl erweckt, ernst genommen zu werden. Indem Sie sich immer stärker als Experten positionieren, werden Sie stärker wahrgenommen und häufiger gelesen. Das Vertrauen in Ihre Marke und ihr Produkt wächst. Neben der Pflege der persönlichen Kontakte ist es wichtig, nicht nur auf Ihrem eigenen Profil durch Beiträge und Kommentare zu punkten, sondern auch andere Geschehnisse zu verfolgen und Ihre Spuren zu hinterlassen.

Hilfreich bei der Ausrichtung der Interaktion und Kommunikation ist die kontinuierliche Analyse der eigenen Kontakte. Hinterfragen Sie dabei bisherige Strategien beziehungsweise überprüfen Sie, ob diese funktionieren oder nicht. Die meisten Social Media-Plattformen stellen kostenfrei Tools bereit, die den Erfolg Ihrer Social Selling-Strategien anhand verschiedener Parameter messen; Weitere Tools können auch extern erworben werden. Mehr Informationen dazu gibt es in Phase 6.

Kaufentscheidungen werden häufig durch Empfehlungen Bekannter beeinflusst und Menschen kaufen lieber von Marken, die ihnen bekannt sind, als von solchen, die sie nicht kennen. Ermutigen Sie daher Ihre Kontakte, nicht nur auf Ihre Beiträge zu reagieren, sondern auch Rezensionen zu Ihrem Unternehmen zu schreiben.

Phase 5: Vom Digitalen ins Analoge oder „Move it offline”

Wurden Kontakte erst einmal hergestellt, geht es darum, diese zu pflegen und aufrechtzuerhalten. Regelmäßigkeit ist hier ein wichtiges Stichwort – schreiben Sie regelmäßig, achten Sie darauf, welche Inhalte Sie posten, und zeigen Sie von Zeit zu Zeit Ihr Interesse über einen Like oder einen Kommentar. So demonstrieren Sie, dass Sie die Beiträge Ihrer Kontakte lesen und wertschätzen.

Investieren Sie Zeit, um Ihren Kontakten unterstützend zur Seite zu stehen. Geben Sie Ratschläge, gratulieren Sie beim Arbeitsplatzwechsel oder zu einem beruflichen Erfolg. So werden Sie Ansprechpartner für Ihre Kontakte und die Wahrscheinlichkeit steigt, dass man sich im Falle eines Kaufs an Sie wendet.

Wenn Sie ein solches Maß an Vertrauen aufgebaut haben können Sie darüber nachdenken, wie ein persönliches Kennenlernen gelingen kann, um die Beziehung weiter zu vertiefen. Hier sind unterschiedliche Maßnahmen denkbar, die sich an der Zielsetzung Ihrer digitalen Vertriebs- sowie Unternehmensstrategie orientieren müssen. Macht es mehr Sinn, all Ihre Follower zu einer Veranstaltung einzuladen, oder wollen Sie die Kunden individuell ansprechen und Einzeltermine vereinbaren?

Während Facebook über ein eigenes Tool für Veranstaltungen verfügt und daher ideal ist, um Events bei ganz unterschiedlichen Nutzergruppen zu vermarkten, bieten sich LinkedIn und Xing vor allem für das Event-Marketing im B2B-Bereich an. Die visueller orientierten Plattformen wie Instagram oder YouTube können zwar ergänzend genutzt werden, um eine Veranstaltung zum Beispiel mit Fotos oder Videos zu bewerben, eignen sich aber weniger für die Kommunikation von Informationen zum Event.

Phase 6: Das Monitoring

Digitalisierter Vertrieb funktioniert und kann sich auch für Sie als Erfolgsstrategie herausstellen. Anhand welcher Kennzahlen aber messen wir den Erfolg von Social Selling und wie kann er überprüft werden? Welche Tools bieten sich dafür an?

Der digitalisierte Vertrieb kennt zahlreiche Kennzahlen, die die Wirksamkeit von Vertriebsstrategien aus jeweils unterschiedlichen Perspektiven betrachten und in Zahlen festhalten. Diese Perspektiven entsprechen bestimmten Abschnitten der Customer Journey, also des Prozesses, den der Kunde durchläuft, ehe er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet:

Wahrnehmung: Sie erhalten Auskunft zu Ihrem jetzigen und potenziellen Publikum. (Kennzahlen: Markenbekanntheit, Wachstumsrate des Publikums, Postreichweite, potenzielle Reichweite, Social Share of Voice (SSoV))

Engagement: Sie können einsehen, auf welche Art und Weise Ihre Zielgruppen mit Ihren Inhalten interagieren. (Kennzahlen: Beifall-Rate, Engagementrate, Amplifikationsrate, Viralitätsrate)

Conversion: Diese Kennzahlen zeigen auf, wie viele Ihrer Zielpersonen Ihren anfänglichen Status geändert haben und nun beispielsweise zu Kunden geworden sind. Es geht also um die Effektivität Ihrer Social Media-Bemühungen. (Kennzahlen: Conversion-Rate, Click-Through-Rate (CTR), Bounce-Rate, Cost-Per-Click (CPC), Social-Media-Conversion-Rate, Konversationsrate)

Verbraucher: Sie erfahren, was Ihre vorhandenen Kunden über Ihr Unternehmen fühlen und denken. (Kennzahlen: Kundentestimonials, Customer Satisfaction (CSat) Score, Net Promoter Score (NPS))

Sie sehen, es gibt eine ganze Reihe an Kennzahlen, die den Erfolg Ihres Social Sellings messen. Welche für Sie relevant sind, hängt ganz von Ihrer Strategie ab. Um gelernte Lektionen umzusetzen und Ihr Social Selling zu verbessern, bieten sich ebenso spezielle Tools an, die Sie dabei unterstützen, Ihre Social Selling-Aktivitäten zu planen, umzusetzen und zu messen. Hervorzuheben sind hier der LinkedIn Sales Navigator sowie Xing ProBusiness.

Und jetzt?

Es sollte deutlich geworden sein, dass Social Selling großes Potential birgt und in Zukunft ein tragender Pfeiler jeder Vertriebsstrategie sein dürfte. Außerdem haben Sie wahrscheinlich bemerkt, dass diese Art Vertriebsstrategie dazu führt, in Ihrem Unternehmen über vollkommen andere Dinge nachzudenken.

Dies fängt bei der Tatsache an, dass eine digitale Vertriebsstrategie zu einer andere Betrachtungsweise Ihrer Kunden führt. Auch die Form der Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb wird sich verändern. Und nicht zuletzt verdeutlichen Sie mit einer Social Selling-Strategie wie sehr Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern vertrauen.

Alles in allem führt digitaler Vertrieb dazu,:

  • dass die Qualität der Kundenkontakte steigt,
  • dass Kunden eine stärkere Bindung an Ihr Unternehmen fühlen,
  • dass Vertriebsmitarbeiter strukturierter arbeiten und mehr Erfolg haben,
  • dass Marketing und Vertrieb zusammenrücken und erfolgreicher miteinander interagieren und
  • dass Sie als vertriebsverantwortliche Führungskraft eine zukunftsfähige Vertriebsorganisation führen.

Autor: Dennis Arntjen

Dennis Arntjen ist seit 20 Jahren im Vertrieb tätig, berät mittelständische Unternehmen zur Digitalisierung des Vertriebs und trainiert – unter anderem als Teil des Trainerteams bei Buhr&Team – Führungskräfte und Vertriebsmitarbeiter hinsichtlich der erfolgreichen Umsetzung digitaler Vertriebsstrategien und der Implementierung digitaler Werkzeuge zur Nutzung im Vertriebskontext. Sie erreichen Dennis Arntjen per eMail (d.arntjen@kmu-digital.net) oder bei LinkedIn (https://www.linkedin.com/in/dennis-arntjen)

6 Comments

  1. Führung in Krisensituationen - Buhr & Team

    […] auf Social Media. Das macht es sehr schwer, Dinge zu kontrollieren. Daher empfehlen wir einen Social Media-Guide im Unternehmen, der klar festlegt, wie mit solchen Situationen umgegangen werden […]

  2. […] Was den Onlinekanal betrifft, so zeigt sich teilweise ein Umdenken. Immer mehr Abschlussstrecken werden stringent nach dem Credo „möglichst viele Kunden mit hochwertigen Produktlösungen zum Abschluss führen“ optimiert. Was banal klingt, ist zum Beispiel für die Versicherungsbranche tatsächlich weitestgehend neu, denn bis dato wurden Aufmerksamkeit und Kaufmotivation online am ehesten über den Preis erzeugt. Mal mehr und mal weniger stark unterstützt von Argumentationsketten, die in ihrer Ausführlichkeit, Detailtiefe und Darstellung nie für den Onlinekanal entwickelt wurden und so den Kunden schnell überfordern.  […]

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