Das oberste Prinzip im Verkauf lautet noch immer: Der Kunde steht im Mittelpunkt, seine Bedürfnisse sind im Fokus. Nichts aber hat sich stärker verändert als das Kundenverhalten in den letzten fünf Jahren. Kunden von heute kaufen anders als früher. Kaufen lassen ist das neue Verkaufen!
Sie sind informiert, recherchieren online und kennen sich aus. Kunden von heute wissen oft mehr als der Verkäufer. Daher kommt dem Verkäufer heute eine neue Rolle zu: Durch gute, kompetente Fragen führen sie den Kunden dazu, seine Entscheidungen selbst zu treffen. Kaufen lassen ist das neue Verkaufen!
Der smarte Kunde
Wir leben heute in einer transparenten, vernetzten und mobilen Welt, in der jeder alles in Erfahrung bringen, mit jedem Kontakt aufnehmen und überall arbeiten kann. Die Synthese aus „Kunde und Digitalisierung“ fordert ein Umdenken im Unternehmen, das alle Bereiche betrifft, nicht nur den Vertrieb. Unternehmen, die noch nicht regiert haben, haben viel aufzuholen: Der neue Kunde tickt anders als früher, für ihn müssen Beratung und Verkauf neu gedacht werden. Denn der neue Kunde ist selbstbewusst, kritisch und informiert. Er recherchiert im Internet und in den sozialen Metzwerken nach den für ihn passenden Produkten und Dienstleistungen, tauscht sich über Angebote und Konditionen auf Facebook und anderen Social Media Plattformen aus. Er liest Bewertungen und Empfehlungen von anderen im Netz. Es gibt (fast) kein Geheimwissen mehr. Wenn der Kunde zu Ihnen kommt, weiß er zum Teil schon besser über Ihre Produkte und Dienstleistungen Bescheid als Sie selbst!
Doch wie geht man nun als smarter Verkäufer mit dieser Veränderung um?
Sie sollten das, was Sie physisch betonen, digital 1:1 abbilden. So bringen Sie sich in der Veränderten Dynamik zwischen Ihrem Kunden und sich als Käufer wieder in eine Situation, die einen Austausch auf Augenhöhe ermöglicht. Das ist die Grundvoraussetzung dafür, dass Sie Ihrem Kunden das Gefühl geben können, dass Sie sich auch genau die Kunden aussuchen, die zu Ihnen und Ihrem Produkt passen – und Sie Ihn dann genau dieses Produkt oder diese Dienstleistung kaufen lassen.
Also eine Website, auf der sich Kunden für Ihren Newsletter eintragen können, die sie mit einem Begrüßungsvideo abholt, zeigt, was Sie im Angebot haben. Dazu ein aktiver YouTube-Kanal, der die Verwendungsmöglichkeiten Ihrer Produkte und Dienstleistungen genauso in den Vordergrund rückt, wie das, wofür Sie als Verkäufer und Ihr Unternehmen stehen. Wenn Sie dann noch Videos von Interviews haben, in denen Ihre Kunden erzählen, wie toll sie bedient und beraten wurden, dann haben Sie den Kunden von heute eine gute Basis für seine Recherche geschaffen, die die Vorteile hervorhebt, bei Ihnen zu kaufen.
Die Erklärung, warum Kunden bei Ihnen kaufen sollen und was sie erwartet, brauchen Kunden offline und online. Hinzu kommen hybride Prozesse, die virtuelle und reale Welt verbinden. Neun von zehn Kaufentscheidungen werden heute hybrid getroffen. Online schauen, offline kaufen oder offline schauen und online kaufen, das ist für Kunden heute normal.
Das persönliche Beratungsgespräch ist und bleibt unverzichtbar
Allerdings ist es ein Irrglaube, das Internet ersetze eins zu eins die reale Welt, geschweige denn den Menschen. Für den Handel ist es deshalb von entscheidender Bedeutung, beide Welten miteinander zu verbinden.
In vielen Branchen steigt mit zunehmender Digitalisierung sogar der Stellenwert einer individuellen Betreuung, gerade was beratungsintensive Produkte angeht. Wo der Kunde in seiner Online-Recherche realisiert, dass er Angebote nicht ohne die nötige Beratung eines fachkundigen Verkäufers vergleichen kann, steigt seine Wertschätzung für genau diese Leistung stark. Auch in unserer digitalisierten Welt hängt das Verkaufsergebnis und -erlebnis also oft nicht allein vom Produkt ab, sondern von der Qualität und Persönlichkeit des Verkäufers. Diese Verkäufer bringen sich durch ihre Expertise und Ihr Fachwissen in die Lage, den Kunden ihre Produkte kaufen zu lassen, eben weil ihre (Beratungs-)Zeit begrenzt und damit kostbar ist.
Er fungiert heute und in Zukunft als Moderator und Berater, der durch kluge Fragen und eine individuelle Beratung die Bedürfnisse und Herausforderungen der Kunden versteht und dann, gemeinsam mit dem Kunden, eine passgenaue Lösung entwickelt.
Der „neue“ Kunde verlangt nach einem Moderator
Der Kunde wünscht sich einen ehrlichen Dialog, in dem tatsächlich alle Argumente – für und wider – zur Sprache kommen und der Verkäufer den Kunden mittels kompetenter Fragen und fundierter Kenntnisse zu der für ihn besten Entscheidung führt. Das heißt auch, dass der Kunde wissen muss, dass Sie ihn Ihr Produkt kaufen lassen – aber nur dann, wenn es wirklich zu ihm passt. Es gilt ganz klar: Die Hardselling-Zeiten sind lange vorbei, der reine Produktverkauf ist tot. Überzeugende, dauerhaft gelebte Werte, wie Integrität, Klarheit, Wahrheit und Transparent, sind heute das entscheidende Verkaufsargument. Unternehmen müssen sich so aufstellen, dass es dem Verbraucher leicht gemacht wird, Kunde zu werden und zu bleiben. Das ist alternativlos. Warum? Nun, weil ein Interessent sonst woanders hingeht. Nämlich zu den Anbietern, die in seinen Augen vertrauenswürdiger sind und ihn mit Respekt behandeln.
Wer weiß, wie digitale Kommunikation funktioniert und wie seine Kunden ticken, wer lösungsorientiert und hybrid arbeitet, der macht schon vieles richtig. Zuverlässige Interaktion ist hierbei ein großartiges Instrument zur Kundengewinnung und -bindung. Wer zügig und kundenorientiert antwortet, wird zum ersten Ansprechpartner bei Kundenfragen. Und was will man mehr, als dass sich Kunden selbstständig melden? „Kaufen lassen“ ist das neue Verkaufen!
Empfehlung
Um dich in der aktuellen Situation dabei zu unterstützen, dein Unternehmen auf Kurs zu halten und für eine erfolgreiche Zukunft zu positionieren, bietet Unternehmer, Redner und Autor, Andreas Buhr jeden Dienstag, ein kostenfreies Webinar an.
Hier geht es zu dem Webinar „Kaufen lassen ist das neue Verkaufen“:
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